アフターフォローとは？重要性やメリット、タイミングや有効な施策まで解説

商品やサービスを購入した顧客に対するアフターフォローは、適切なタイミングで行うことが重要です。これにより、貴重な意見を収集できるだけでなく、顧客満足度の向上やリピーターの獲得にもつながります。このようなアフターフォローは、企業と顧客双方にとって大きなメリットをもたらします。

では、アフターフォローはいつ、どのように行うのが効果的なのでしょうか。この記事では、アフターフォローの重要性、適切なタイミング、顧客との接触方法、そしておすすめの方法について解説します。

アフターフォローとは？

「アフターフォロー」は、和製英語であり、英語では “after-sales service” に相当します。ビジネスにおけるアフターフォローとは、商品やサービスを購入した顧客に対して、販売した後も継続的に行うサポートを指します。

例えば、家電を購入した顧客から「使い方がわからない」と問い合わせがあった場合に、わかりやすく説明するのもアフターフォローの一つです。ほかにも、商品のソフトウェアがアップデートされた際には、その情報を顧客に知らせたり、購入後にアンケートを実施して率直な意見を集めることもアフターフォローに含まれます。

また、万が一商品に不具合やリコールが発生した場合は、迅速に修理や交換対応を行うことも欠かせないアフターフォローです。こうした状況でも、顧客の立場に立ち、誠意をもって適切に対応することで、信頼を築くことにつながります。

アフターフォローの重要性

もしアフターフォローを一切行わない企業があったとしたら、その企業の商品やサービスを、安心して利用できるでしょうか。

多くの人は、手厚いアフターフォローをしてくれる企業のほうを選ぶはずです。適切なアフターフォローを受けた顧客は、不安が解消されるので、企業に対して好印象を持ちやすくなります。その積み重ねが信頼関係を築き、リピーターの獲得にもつながります。

結果として、アフターフォローが充実した企業は競争力が高まるので、成長し続けることができるのです。

アフターフォローを行うメリット

企業がアフターフォローを行うことで得られるメリットは多岐にわたります。ここからは、その具体的な内容について6つのメリットを取り上げて詳しく解説していきます。

顧客との信頼関係が築ける

アフターフォローを適切に行うことで、顧客との信頼関係を深めることができます。例えば、商品やサービスの購入後に不具合や疑問が生じた際、迅速かつ丁寧に対応すれば、顧客は「この企業なら安心できる」と感じるでしょう。

特に、高額商品や長期間にわたるサービスでは、継続的なサポートが重要です。適切なタイミングでアフターフォローを行うことで、顧客の信頼は一層強まります。信頼できる企業の商品やサービスなら、次回の購入も前向きに検討してもらえるはずです。

このように、信頼関係が築かれることで、積極的に営業をしなくても、自社の別の商品やサービスの提案を受け入れてもらえる機会が増えるのです。

リピーターが獲得できる

アフターフォローを充実させることで、顧客が再び購入しやすくなります。

例えば、アパレルブランドが購入後に適切なお手入れ方法を伝えたり、定期的に新作情報を届けたりすることで、顧客の関心を引き続き高めることができます。その結果、他のブランドではなく自社の商品を選ぶ人が増え、リピート率の向上につながります。

さらに、購入後のフォローを通じて顧客の感想を聞き、その人に合った商品を提案すれば、より高価格帯の商品を購入してもらう機会も増えるでしょう。関連する商品やサービスの購入につながる可能性も高まります。こうした積み重ねが、安定した売上の確保にもつながるのです。

口コミや紹介の増加

満足度の高いアフターフォローを受けた顧客には、SNSや口コミで体験を共有してもらえやすくなります。例えば、ECサイトで購入後にフォローアップメールを送ると、満足度が高まり、良い口コミが増えることが期待できます。問い合わせに丁寧に対応すれば、「店員の対応が丁寧だった」と感じた顧客がレビューサイトに高評価を投稿する可能性が高まります。

満足した顧客はリピーターとなり、長期的に売上に貢献するだけでなく、企業の良い評判を広める存在にもなります。新規顧客を紹介したり、良い口コミが新たな顧客を呼び込むきっかけにもなるでしょう。

一方で、フォローが不十分だと、不満を持った顧客が悪い口コミを投稿するリスクもあります。適切なアフターフォローは、企業の信頼を高め、新しい顧客を獲得する大きな力になるのです。

クレームやトラブルの防止

適切なアフターフォローは、クレームやトラブルの防止につながります。例えば、新しく導入したソフトウェアの使用方法を事前に詳しく案内すれば、顧客が「使い方がわからない」と不満を抱くのを防ぐことができます。

また、商品に不具合があった場合も、迅速かつ適切な対応を行うことで、クレームの拡大を防ぎ、結果的に顧客の信頼を守ることができます。

企業にとってクレーム対応には多くの時間やコストがかかるため、トラブルを未然に防ぐことが何より求められています。定期的なフォローアップやサポート体制を整えることで、顧客が抱える小さな疑問や不満を早期に解消できるので、結果として大きなクレームに発展するのを防げます。

企業の負担を軽減しつつ、顧客満足度を高めるためにも、アフターフォローの充実は欠かせません。

商品・サービスの改善点の認識

アフターフォローを通じて、企業は顧客の声を直接聞くことができるのも大きなメリットです。これにより、商品やサービスの改善点を把握しやすくなります。

例えば、購入後のアンケートやサポート対応の記録を分析することで、「マニュアルの説明が分かりにくい」といった具体的な課題が浮かび上がります。これらの意見をもとに改善を重ねることで、より満足度の高い商品・サービスの提供ができるようになります。

そして、顧客の要望に沿ったアップデートや新商品の開発にもつながり、競争力の向上にも貢献します。

長期的な売上の向上

アフターフォローに力を入れることは、長期的な売上の向上にもつながります。例えば、自動車メーカーが購入後に定期点検の案内を行うことで、修理や部品交換などの需要が生まれるため、追加の収益が期待できます。

また、サブスクリプション型のサービスでは、定期的にサポートや新機能の案内をすることで、解約を防ぎ、継続的に使ってもらえるでしょう。

企業にとっては、新規顧客を獲得するよりも既存の顧客を大切にするほうがコストが抑えられるため、アフターフォローを通じてお客様との関係を深めることはとても大切なことです。

アフターフォローのタイミング

効果的なアフターフォローは適切なタイミングで実施しなければなりません。では、具体的にはいつ実施するのが効果的なのでしょうか。以下で、最適なタイミングについて詳しく解説します。

商品・サービス購入直後

商品やサービスの購入直後は、顧客が初期設定や操作方法に最も不安を感じやすいタイミングです。まず、ここで適切なフォローを行うことで顧客に安心感を与えることができます。

例えば、家電の購入後に使い方を説明する案内を送ったり、アプリの初回利用時にチュートリアルを行うなどのフォローが効果的です。購入直後に適切なサポートがあると、顧客はスムーズに商品を使うことができ、満足度が格段にあがります。最初に適切なフォローがあれば、初期のクレームや返品を未然に防ぐことにもつながります。

商品・サービス購入後1週間〜1ヶ月

顧客が実際に商品やサービスを使った後、特に購入から1週間〜1ヶ月経ったタイミングのアフターフォローも効果的です。この時期は、すでに商品やサービスをしばらくの期間利用しているので、具体的な使用後の疑問や要望を直接聞くことができるからです。

例えば、「使い心地はいかがですか？」というメールを送ったり、活用方法を紹介したりする対応が良いでしょう。また、顧客から実際の使用の感想を聞くことができるので、商品やサービスの改善点を把握できるのもこのタイミングでのアフターフォローの特徴です。

問い合わせ対応直後

顧客が問い合わせをした直後は、企業の対応次第で満足度が大きく左右される大切なタイミングです。丁寧なサポートを心がけるだけでなく、問題が解決したかをしっかり確認するフォローアップも欠かせません。

例えば、サポート対応後に「その後、お困りのことはありませんか？」とメッセージを送るだけでも、顧客に安心感を与え、サービスの印象を向上させる効果があります。それ以外に、サポート対応についてのアンケートを実施しても良いでしょう。アンケートに回答してもらうことで、サポートに満足だったかどうかを顧客自身に問いかけて、認識してもらえるという効果もあります。

最新情報を提供するとき

新商品やキャンペーンの情報を知らせたいタイミングも、アフターフォローの一環として活用できます。例えば、「ご購入いただいた商品はいかがですか？」と確認しながら、関連アイテムや使い方の幅を広げるアクセサリーなどを紹介すると、再購入のきっかけになります。顧客にとって有益な情報を届けることで、「このブランドの情報は役立つ」と感じてもらえるでしょう。
ただし、間違っても一方的な宣伝になってしまってはいけません。あくまで、顧客の興味やニーズに寄り添った情報を発信することが大切です。適切なアプローチをすれば、顧客と長期的な関係を築くことができます。

商品・サービスの欠陥が発覚したとき

商品やサービスに欠陥が見つかった場合は、その内容や度合いに応じて適切な対応が求められます。顧客に対して誠実な対応を徹底すれば、「この企業は信頼できる」と逆に評価される可能性があります。企業が必要な情報を正確に伝えることで、顧客の不安を最小限に抑えることになります。

不具合が重大なものである場合は、速やかに交換や返金などの対応を行う必要があります。軽微な問題であれば、事前に発生しそうな問題を想定して、使用時の注意点や解決策をあらかじめ伝えることができます。

一方で、対応が遅れたり、不誠実な態度を取ったりすると、更なるクレームや顧客離れにつながるリスクもあります。

最近では、SNSなどでネガティブな口コミが急速に広がるリスクがあるため、注意が必要です。

アフターフォローの施策一覧

アフターフォローにはどのような具体的な手法があるのでしょうか。ここでは、アフターフォローの施策として5つの方法を取り上げ、それぞれについて詳しく説明します。

SMS・メール配信

SMS（ショート・メッセージ・サービス）は、スマートフォンや携帯電話を使って送信できる短いテキストメッセージのサービスのことです。SMSやメール配信によるアフターフォローでは、顧客に対して迅速に情報を提供したり、必要な通知を送る手段として有効です。
また、訪問や電話によって簡単に商品やサービスについて説明をした後、詳細な資料へのリンクをSMSで送るといった手法も一般的です。

SMS（ショートメッセージ）とは？料金や送受信方法をわかりやすく解説

資料送付

商品やサービスの詳細がわかる資料やパンフレットを送付する方法は、昔から広く行われているアフターフォローの一つです。この方法は、スマートフォンや携帯電話を持たない高齢者にも適しています。

詳しい資料を届けることで、顧客が商品をより効果的に活用できるようサポートできます。特に電化製品などの複雑な商品に関しては、マニュアルやFAQを資料として提供することで、顧客が安心して商品やサービスを活用できます。

電話

商品の欠陥に関する連絡など、緊急かつ重要な情報を確実に伝えたい場合、電話でのアフターフォローが最も適しています。それ以外の場合でも、電話は顧客と直接コミュニケーションを取る貴重な手段です。顧客の使用感や問題点を直接ヒアリングできるだけでなく、不満に対して迅速に対応することで、顧客の満足度を高めることができます。

訪問

商品の修理やメンテナンスを行う際は、直接訪問してアフターフォローを行うことが必要です。また、高額商品に関しては、顧客と直接顔を合わせて問題点を確認することで、誠意が伝わりやすくなり、顧客に安心感を与えることができます。

システムのアップデート

システムやソフトウェアのアップデートを定期的に提供することは、顧客満足度を高めるために効果的です。バグ修正や新機能の追加といったアップデートを定期的に行うことで、顧客に企業のサポート力を印象付けることができます。その結果、長期的に利用してもらえる可能性が高くなります。

アフターフォローにはSMSの活用がおすすめ

アフターフォローには、メールや電話などさまざまな手段がありますが、その中でもおすすめなのはSMSを使う方法です。以下では、その理由を3つに分けて詳しく解説します。

携帯電話番号で送信可能

SMSは携帯電話番号を使ってメッセージを送るサービスです。電話番号さえ分かれば、相手に直接メッセージを送ることができます。
最近では、MNP（携帯電話番号ポータビリティ）を利用して携帯電話会社を変更しても、電話番号を引き継ぐことが一般的になっています。そのため、購入や問い合わせ時に顧客の携帯番号を取得しておけば、同じ番号で継続的にアフターフォローを行える可能性が高くなります。

開封率・到達率が高い

SMSは、他の連絡手段と比べて開封率が高いのが特徴です。これは、SMSを受信するとスマートフォンや携帯電話のホーム画面にポップアップ通知が表示され、顧客がメッセージに気づきやすいためです。

一方、メールは迷惑メールフォルダに振り分けられることが多く、開封されないケースも少なくありません。SMSは顧客の目に留まりやすく、大切なメッセージやアフターフォローを確実に届ける手段として有効です。

SMSの到達率はどれくらい？高い理由と接続方式による違いを解説

携帯電話に標準搭載されている

SMSは、スマートフォンだけでなく、ガラケーなどの携帯電話にも標準搭載されています。特別なアプリのインストールや会員登録が不要ですぐに利用できるため、手軽に使えるのが特徴です。

特に、IT機器に不慣れな高齢者や、アプリのインストールを避けるユーザーにも届きやすいという利点があります。幅広い顧客にアフターフォローを行き渡らせることができるので、効果的に顧客との関係を深めることができます。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

顧客へのアフターフォローにSMSを活用したい企業には、KDDIの法人向けSMS送信サービス「KDDI Message Cast」がおすすめです。このサービスは、98%以上の高い到達率と80%以上の開封率を誇り、確実にメッセージを届けることができます。

Salesforce Platformやその他のシステムと連携でき、自動送信にも対応しています。専用の管理画面からは、例文を使った一斉送信や個別送信も可能です。1通あたりのコストは8円～20円程度で、郵便料金が値上げした昨今、経済的にも魅力的なサービスとなっています。従量課金制なので、規模に応じた柔軟な運用が可能です。

信頼性の高いサービスを利用し、効率的で効果的なアフターフォローを実現しましょう。

まとめ

ビジネスシーンでのアフターフォローは、適切なタイミングで効果的に行うことが重要です。顧客が本当に求めるものを理解し、臨機応変に提供することで、長期的な信頼関係を築くことができます。
適切なアフターフォローは顧客にとって利益をもたらすだけでなく、リピーターを育てることにもつながり、企業の利益向上にも寄与します。
また、アフターフォローを行う際は、内容に適した手法を選ぶことが大切です。現在、一人一台スマートフォンや携帯電話を所有しているため、SMSを利用したアフターフォローが開封率の高さなどから注目されています。