株式会社北海道フードプランニング
ご注文いただいたお客様へのご連絡を従来のメールに加えてSMSでも送信することで、お客様へ確実なご連絡が可能となり、お問い合わせ件数が減少・サービスの品質が向上

TOP導入事例流通・小売株式会社北海道フードプランニングご注文いただいたお客様へのご連絡を従来のメールに加えてSMSでも送信することで、お客様へ確実なご連絡が可能となり、お問い合わせ件数が減少・サービスの品質が向上

2025年5月16日

業種: 流通・小売
従業員数: 6名
取り組み: ご注文いただいたお客様へのご連絡を従来のメールに加えてSMSでも送信

SMS送信サービス「KDDI Message Cast」を、お客さまへの各種ご連絡手段のツールとして利用することで、連絡業務の効率化が行えます。
北海道フードプランニング様では、受注業務の中でご注文者へのご連絡としてKDDI Message Castを導入いただきました。従来のメールでのご連絡に加えてSMSを配信することで確実なご連絡やお問い合わせ件数の減少に繋がっています。今回は、ご担当者様にサービス導入のきっかけや効果などをお伺いしました。

1 採用の理由と経緯
2 導入後の効果

採用の理由と経緯

− 事業概要と担当業務についてご紹介ください。

北海道の食材を販売するECサイトの運営と発送等を行っています。
受注業務を担っているため、ご注文者へのご連絡から商品の梱包作業・発送等まで対応しています。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

ご注文後や発送案内のメールが届かない・埋もれてしまうお客様が一定数おり問合せの原因になっていたことが主な課題でした。
当サイトでは、ご注文された方へご注文内容確認や発送準備完了のメールを送信しています。しかし、毎月10~20件の方から、「メールが届かないが注文になっているか？」「いつ発送になるか？」等の問い合わせが届き、その都度スタッフにて電話やメール対応等で50~100分/月の時間がとられていました。平常時で10~20件/月なので、ご注文量が7倍近くになる繁忙期では、さらに対応工数が掛かっていました。スタッフとしても業務中に問合せ対応をすることで、業務に集中できずミスを誘発するリスクがありました。
また、注文したのに各種メールが届かないというのはショップとして致命的であり、お客様へ不安感を抱かせてしまう他、競合他店への顧客流出の恐れがありました。実際に、お客様のなかにはご注文確認メールが届かなかったため、注文できていないと思っていたと発送後にキャンセルになるケースもありました。
このように、メールだけでのご連絡では一部のお客様からの問合せやその問合せ対応など様々な課題が生じていたため改善が必要でした。

− KDDI Message Cast を選んだ理由は？

キャリアSMSの到達率の高さから、プッシュ通知でメール送信の補完ができると考えました。
数あるメッセージングサービスの中でもKDDI Message Castは固定・初期費用なしなので、費用対効果が高く出そうだと思い選択しました。

導入後の効果

− KDDI Message Cast をどのように利用していますか？

メールの補完をする形で1つのご注文に対して2件のSMSを送信しています。
基本的に午前中は受注作業、午後は発送作業というスケジュールなので、それに合わせてそれぞれ対象となるお客様へのSMS送信を担当者1~2名で5~10分/回かけて一斉送信しています。

■ご連絡の流れ

ご注文確認等メールを送信
メール送信済みの案内をSMSで送信
発送準備完了メールを送信
発送完了後に送り状等番号の追跡情報と発送完了連絡をSMSで送信

− SMSを送信するうえで工夫した点はありますか？

注文確認メールは時差が生じないように注文後すぐに送れるように心がけました。発送完了の案内は、集荷後に送るように時間を調整したうえで送り状番号から発送状況が見られるようにし、お客様の利便性を高めました。また、HP上でもSMS送信している旨を記載し、怪しまれず読んでもらえるように工夫をしました。

− KDDI Message Cast の導入によって、どのような効果が出ていますか？

課題であった問合せ件数を平常時と繁忙期共に1,2件/月ほどへ大幅に削減することができました。メールに加えてSMSを送信することになるため、コストは純増になりますが、SMSによる確実な案内が可能になり、問合せ件数の減少や担当スタッフの手を止めることなく業務を進めることができるようになったことから、効果が出ていると考えています。特に、試用期間を踏まえたことで繁忙期の運用に繋げられ、ご注文数が1日300件など大量にご案内が必要な際にも問題なく運用できたことは大きかったです。
また、ショップとしても問合せが減ったことや今まで行っていなかった発送完了案内を送れるようになったことでサービス品質の向上に繋がったと考えています。

− 貴社と同じような課題をお持ちの企業様に対して、一言いただけますでしょうか？

埋もれやすいメールへのフォローをSMSで行えるのでお勧めします。
最近だとGmailの規制が厳しくなっており、迷惑メールに自動で振り分けられることが多くなっています。実際に、お客様でメールが届かないと問合せされた方の大半はGmailユーザーでした。また、今後のSMS利用としてメルマガの代わりなど販促的な送信も検討していきたいと思っています。