くまざわ書店
国際網SMSから国内網SMSへの切り替えで到達率が向上しクレーム件数が減少、入稿ポータルの導入で架電数1,000～2,000件/月の削減に成功

業種

流通・小売

従業員数

420名（アルバイト・パートを含めると2,500名）

取り組み

店頭でお取り寄せ注文いただいたお客様への入荷連絡を、国際網SMSから国内網SMSへ切り替え

SMS送信サービス「KDDI Message Cast」をお客さまへの各種ご連絡手段のツールとして利用することで、連絡業務の効率化が行えます。 
くまざわ書店 様では、店頭でお取り寄せ注文をいただいたお客様への入荷連絡としてKDDI Message Castの入稿ポータルプランとAPIプランをご導入いただきました。従来の国際網API連携と電話の一部を切り替えることで、到達率の向上や連絡工数の削減に繋がっています。
今回は、ご担当者様にサービス導入のきっかけや効果などをお伺いしました。

採用の理由と経緯

− 事業概要と担当業務についてご紹介ください。

全国211店舗（2025年1月現在）の書店を運営し、書籍、雑誌や文具などの販売をしています。店舗（マネージャー）と本部（管理部門）メンバーのプロジェクトチームで業務効率化を目的とした社内システムの改善を行っています。その一環でKDDI Message Castの導入に携わりました。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

2021年ごろから利用していた国際網のメッセージングサービスの利用において、到達率とイレギュラー対応ができない点で課題がありました。
まず、到達率に関しては、国際網を介してのSMS送信ということもあり到達率90%ほどとなっていました。そのため、一部のお客様にSMSが届けることができず、10～15件/月が本部にエスカレーションされるほどの重いクレームになっていました。原因追及の確認等を含めて、総務管理部にて1件当たり半日対応が必要になることもあり、クレーム対応も課題になっていました。
次に、API連携のためイレギュラーなご連絡でSMSが利用できず、電話しか連絡手段がありませんでした。また、従来の利用サービスでは決まった文章しか送付できなかったため、入荷連絡以外に必要な連絡があっても、お客様に個別電話で対応せざるを得ませんでした。それにより、架電工数（全店舗で50～100時間/月）とコスト（全店舗で約37,600～75,200円）の負担に加え、一番混む時間帯に電話人員が取られてしまっていました。
以上のように、到達率の低さやイレギュラー連絡ができない点で様々な課題が生まれていました。

− KDDI Message Cast を選んだ理由は？

■API

• 今まで利用していた国際網と比較して高い到達率とコストも安価であったから。

■入稿ポータル

• イレギュラー連絡が可能なクラウド型メッセージングサービスが必要だったため
• 初期費用や固定費が不要
• APIプランで利用している送信元表示番号と同じ番号を利用することができるから
• 画面のUIが分かりやすく操作も容易なため
• 一部店舗でテスト利用（2か月）した結果、店舗から評判がよかったため

導入後の効果

− KDDI Message Cast をどのように利用していますか？

店頭で書籍をご注文された方に、SMSでの連絡許可をいただいた上で、API連携や入稿ポータルを利用して入荷連絡などを行っています。ご連絡を希望された方のうち6割の方がSMSでのご連絡を希望されています。

■API

当社の客注管理システムと連携して入荷のご連絡を送付しています。画面上にSMS送信のボタンを付けて自動送信される仕組みにし、全店舗合計で月に25,000～30,000件をお客様にSMSで配信しています。

■入稿ポータル

ご注文された方に対して、入荷遅延の連絡や来店依頼などイレギュラーな連絡が生じる際に送付しています。主に9パターンのテンプレートを利用し、各店舗の客注担当者1名、5～10分/日で対応しています。全店舗合計で月に1,000～2,000件のSMS配信をしています。

− KDDI Message Cast の導入によって、どのような効果が出ていますか？

API連携を国内網に切り替え、入稿ポータルを導入したことで大きく3つの効果がでています。

1. SMS到達率が92%から96%への向上
2. 10～15件/月生じていた重いクレームが2～3件へ減少
3. イレギュラーな連絡もSMSで送信可能になり1,000～2,000件/月の架電数を大幅削減

国際網から国内網への切り替えによりSMSの到達率が向上しました。そのため、SMSが届かないなどの重いクレームも10～15件/月から2～3件/月へと削減することができています。現在きているクレームも殆どがシステムの問題ではなくオペレーションミスなど人為的な問題が主になっているため、システムの問題でのクレームは実質0件になっています。
また、入稿ポータルを導入したことで任意の文面の送信が可能になり、今まで架電で対応していた1,000～2,000件/月の対応がSMSのみで行えるようになりました。そのため、架電工数（全店舗で50～100時間/月）の大幅削減へと繋がりました。コストに関しても、架電では全店舗で約37,600～75,200円掛かっていたのに対し、SMSだと最大20,000円～40,000円/月へと減少しています。
さらに、定性的な効果も出ています。今まで電話対応をする際は、主にお客様がご在宅になる夕方の時間帯にバックヤードで架電していましたが、夕方の混む時間帯に店員が電話をしなければならず、店頭業務に影響が出ることが課題になっていました。入稿ポータルの操作はレジ脇にあるパソコンで操作可能なため、レジが混み始めたらレジ業務に回るなど臨機応変な対応ができるようになりました。

− 店舗のご担当者やお客様の反応はいかがでしたか？

担当者からの反応はとても良かったです。「近年まれにみる便利なシステム」という声も上がっています。先ほど上げたような定量的な効果だけでなく、クレーム対応による精神的負担が減ってきているそうです。
導入する際もオリエンテーションやマニュアルを参考にし、困った際もWeb会議を通しマンツーマンで説明してもらえたので安心して、全店舗での利用を開始することができました。
お客様からの反応では、高齢者を中心に電話がいいという方も残るものの、一定数以上のお客様が、連絡が電話ではなくSMSになることに利便性を感じてもらえています。

− 貴社と同じような課題をお持ちの企業様に対して、一言いただけますでしょうか？

お客様への連絡はSMSの方が電話よりも良いと考えています。お客様の利便性は勿論ですが、店舗で架電を対応する工数やコストなどを踏まえてSMSの方が効果的です。また、会員制やアプリの運用も手段としてありますが、開発工数やコストが掛かってしまいます。KDDI Message Castの入稿ポータルプランだと開発不要で初期・月額費用が掛からないですし、ITスキルがない人も難なく操作ができ、不明点も担当者がマンツーマンで教えていただけるので導入ハードルが低く始めることができます。
今後は、現在4割残っている電話で連絡を希望する方へのSMSでの案内を促進し、よりSMSを活用していきたいと思っています。