国際網接続のSMS送信サービスから、国内直収接続で“信頼度の高さと安定した到達率”を誇る「KDDI Message Cast」に切り替え ～送信ステータスの確認も可能になり確実に情報を伝達、サービス品質が向上～

九州電力株式会社

少子高齢化が進む現代において、高齢者の見守りサービスは社会課題解決の重要な鍵を握っています。
九州電力株式会社 様が提供する入居者見守りサービス「Q-ie まもり」は、スマートメーターの電力データを活用するという独自のアプローチで、不動産管理会社を通じて高齢者とそのご家族に安心を届けています。

しかし、サービス提供開始当初は、見守りの要となるSMS送信において、到達率の低さという予期せぬ課題に直面していました。
この課題を KDDI Message Cast （以下、KMC）の導入によってどのように解決し、顧客体験と業務効率を劇的に向上させたのか、九州電力株式会社の角崎様にお話を伺いました。

導入前の課題：届かないSMSがサービス提供の足かせに

− 本日は貴重なお時間をいただきありがとうございます。まずは、「Q-ie まもり」サービスにおけるSMS送信の課題についてお聞かせいただけますでしょうか。サービス提供を開始した当初、どのような状況でしたか？

角崎 様：「Q-ie まもり」は、不動産管理会社様を通じて、賃貸物件にお住まいの入居者様（主に高齢者の方々）とその緊急連絡先の方へ、電力データから読み取れる生活状況の変化をお知らせする見守りサービスです。
SMSは、サービス利用開始時の初期設定案内、異常検知時の見守り通知、そしてログイン時の二段階認証という、サービスの根幹をなす重要な通知手段として活用しています。
しかし、リリース当初、SMS送信に国際網接続のサービスを利用していたため、「到達率が低い」という深刻な課題に直面していました。具体的な到達率を計測できるほど利用者が増える前に、テスト段階で異常に気づきました。テスト送信10件あたり1～2件は不達となる状況で、その多くは携帯キャリアの迷惑メール設定などによりブロックされていることが原因のようでした。

− 1〜2割SMSが届かないというのは、見守りサービスとしては致命的ですね。届かないことで、具体的にどのような問題が発生していましたか？

角崎 様：最も困ったのは、緊急連絡先の方の初期設定がスムーズに進まないことでした。初期設定が完了できなければ見守りサービスがそもそも開始できないため、お客様から「SMSが届かない」というお問い合わせが入ると、個別にサポートを行う必要がありました。
具体的には、SMSが届かないお客様に対して、手動でのアカウント情報引き渡しや、電話による状況確認といった作業が必要となっていました。電話での状況確認は、1件あたり約10分程度かかるのですが、それだけでは終わりません。お客様の携帯キャリアを確認し、各キャリアの迷惑メール設定の状況を把握して、設定変更を案内し、再送信して届くかを確認するといった、裏側での膨大な工数が発生していました。
リリース当初は20名程度の利用者数でしたが、そのうち3名ほどにSMSが届かず、結果として1～2名の方には設定済みアカウントの手動での引き渡し対応が必要となりました。サービス提供自体は継続できましたが、現状のままではSMS送信の確実性に問題があると判断しました。
特に「見守り」という重要なサービスにおいて、SMSが確実に届かないという状況は、お客様の安心感を大きく損なうことにつながると危機感を覚えました。

導入の決め手：専門知識と到達率の高さが後押しに

− SMS送信サービスの切り替えを検討される中で、 KDDI Message Cast を選ばれた決め手は何でしたか？

角崎 様：当時利用していた国際網接続でのSMS送信サービスの課題が顕在化した際、KDDI様にご相談させていただきました。当時の私たちは、SMSに国際網接続と国内直収接続という概念があること自体、認識しておりませんでした。KDDI様から国際網接続と国内直収接続の比較や、それぞれの特性について詳しく教えていただき、国内直収接続のSMS送信であれば、確実な情報伝達が見込めると提案をいただきました。これが、国内直収接続への切り替えを決断する大きなきっかけとなりました。
KDDI Message Cast 導入にあたっては、基本的にはAPIの切り替えのみで対応できたため、既存のSMSの文面や送信ロジックに大きな変更を加える必要がなかった点も、スムーズな移行を後押ししてくれました。
KDDI様は、私たちが抱えていた「SMSが届かない」という根本的な課題に対し、的確な解決策を提示してくれました。SMS送信に関する専門的な知見がない中でも、比較検討のポイントや、適切な方向性を示してくれたことで、安心してKDDI Message Cast の導入を進めることができました。

導入後の成果：安心感の醸成と顧客体験の向上、そして工数削減へ

− KDDI Message Cast 導入後、具体的な成果としてどのような変化がありましたか？ 定量的な効果と、現場での実感についてお聞かせください。

角崎 様：導入後の最大の成果は、やはりSMSの到達率が劇的に改善したことです。現在のところ、メッセージが届いていないという状況は確認されていないため、我々としては「全て届いている」、つまりほぼ100%の到達率を維持できていると認識しています。
この確実なSMS到達のおかげで、導入以前に発生していた、届かない場合の諸々の手動対応は一切発生しなくなりました。以前は、電話での確認やキャリアごとの設定案内など、かなりの工数を要していましたが、そういった裏側での作業も全てなくなり、運用が非常にスムーズになりました。SMS送信に関する不安要素はほぼ解消されたと言っても過言ではありません。
わずかな例外として、ごく稀にSMSの到達が遅れるケースはありますが、その場合も送信状況を確認し、再送信することで対応できています。これはネットワークや端末の電波状況に起因するもので、基本的な到達率には影響ありません。
KDDI Message Cast の導入によって、SMSが確実に届くようになったことで、私たちが当初サービスに期待していた通り、お客様に安心を届けられるようになりました。せっかくご家族の安否確認のために導入いただいたサービスなのに、SMSが届かないことで通知が正常に行われないといった事態は、お客様の顧客体験を著しく損ねてしまいます。KDDI Message Cast によって、お客様が求めている見守りサービスが確実に提供できるようになり、顧客体験の向上にも大きく貢献していると実感しています。

今後の展望：さらなる接点拡大で顧客体験を最大化

− 最後に、今後の KDDI Message Cast の活用イメージや、「Q-ie まもり」サービスを通じて目指す顧客体験の最大化についてお聞かせください。

角崎 様：現在のところ、「Q-ie まもり」サービスでは、初期設定案内、見守り通知、二段階認証という3つのSMS送信機能を維持していく方針です。
それらに加え、個人的な意見にはなりますが、SMSを通知以外の接点として活用する方向も検討しています。例えば、緊急連絡先の方には最初の登録以降、異常がなければ特に連絡を行うことは現状ありませんが、定期的なご案内や、契約者の方への情報提供など、何かしらの形で接点を増やしていくことで、お客様との関係性を深め、サービスとのエンゲージメントを高めていくこともできると考えています。
KDDI Message Cast のサービス内容には大変満足しており、特にAPI連携によりSMS送信状況の確認まで実装できたことで、サービスの提供に必要な機能がすべて整いました。SMS送信は見守りサービスにとって不可欠な要素であり、その確実性を KDDI Message Cast によって得られたことは、事業を継続する上で非常に大きな価値をもたらしています。今後もKDDI様との連携を深めながら、より良いサービスを提供していきたいと考えています。

※本記事に掲載されている情報は、取材時点（2025年7月）のものです。