折り返し電話のマナーとは？ビジネスにおける正しい対応・例文を解説

担当者が不在の際に折り返し電話を提案することは、基本的なビジネスマナーです。しかし、いざ自分が折り返す立場になったとき、どのようなマナーを守れば良いのでしょうか。この記事では、ビジネスシーンにおける折り返し電話の正しい対応方法や、すぐに使える言い方・例文を分かりやすく解説します。

折り返しの電話をする際の基本マナー

折り返しの電話では、ビジネスマナーの基本を守ることが、相手との良好な関係を築く上で重要です。

できるだけ早く折り返す

不在着信に気づいたら、可能な限り早く折り返しましょう。相手はあなたからの連絡を待っており、急ぎの用件である可能性も考えられます。迅速な対応は、相手への誠意を示すことにつながります。
なお、会議中などですぐに電話できない場合は、SMSで「〇時頃に折り返します」と一報入れるのも有効な方法です。

相手の都合に合わせて電話する

早く折り返すことは重要ですが、相手の都合を無視してはいけません。始業直後や終業間際、昼休みの時間帯にかけるのは避けましょう。一般的に、午前10時〜11時半、午後2時〜4時頃が、相手も対応しやすい時間帯とされています。

相手の話す内容を復唱して確認する

電話でのやり取りは、聞き間違いが起こりやすいものです。重要な日時や名前、数字などは必ず復唱し、認識に相違がないかを確認しましょう。「〇月〇日、午後3時でよろしいでしょうか」のように確認することで、後のトラブルを防げます。

聞き取れないときは聞き返す

電波の状況や周囲の騒音で相手の声が聞き取りにくい場合は、遠慮なく聞き返しましょう。「申し訳ございません、お電話が少し遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」のように、クッション言葉を添えて丁寧に聞き返すのがマナーです。

笑顔で話すことを心がける

電話では顔が見えませんが、声のトーンは相手に伝わります。意識的に笑顔を作って話すと、声が自然と明るくなり、相手に良い印象を与えられます。特に折り返し電話では、申し訳ないという気持ちから声が暗くなりがちですが、明るくハキハキとした対応を心がけましょう。

まず最初にお詫びをする

折り返し電話をかける際は、本題に入る前に、まず電話に出られなかったことへのお詫びを伝えましょう。「先ほどはお電話に出られず、申し訳ございませんでした」という一言があるだけで、相手の心証は大きく変わります。どのような理由であれ、相手を待たせてしまったことに対するお詫びの気持ちを示すことが大切です。

必要な情報を揃えておく

用件があらかじめ分かっている場合は、関連する資料や情報を手元に揃えてから電話をかけましょう。スムーズに回答や提案ができれば、お互いの時間を有効に活用でき、やり取りの回数も減らせます。円滑なコミュニケーションのために、事前の情報準備は欠かせません。

折り返しの電話をする前の準備・手順

折り返しの電話は、焦らずに準備を整えてからかけることが、相手への配慮でありマナーです。ここでは、折り返し前にすべき準備と手順を解説します。

留守電や伝言メモの内容を確認する

折り返す前には、必ず留守番電話のメッセージや伝言メモを確認しましょう。事前に用件を把握することで、回答に必要な資料を準備したり、落ち着いて対応策を考えたりできます。相手の時間を無駄にしないためにも、用件の確認は不可欠です。

電話をかけてきた相手の情報を確認する

相手の氏名や会社名、所属部署といった基本情報はもちろん、過去の取引履歴や問い合わせ内容も確認しておくと、よりスムーズな対応が可能です。特に、直近でやり取りがあった場合は、その内容と関連した用件である可能性が高いため、事前に確認してから折り返しましょう。

メモの準備をする

折り返しの電話をかける際は、手元にメモと筆記用具を準備しておきましょう。相手からの質問や要望、打ち合わせの日程など、重要な情報をその場で正確に記録するために必要です。聞き漏らしや記憶違いを防ぎ、確実な対応につなげます。

【シーン別】折り返し電話の対応例

ここでは、具体的な状況に応じた折り返し電話の会話例を紹介します。

1. 基本的な応答

最も一般的な折り返し電話の会話例です。

「株式会社〇〇の〇〇と申します。先ほどお電話をいただいたようで、折り返しご連絡いたしました。営業部の△△様はいらっしゃいますでしょうか？」
（担当者につながる）
「△△様、お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇です。先ほどはお電話に出ることができず、大変申し訳ございませんでした。ただいま、お時間よろしいでしょうか？」

2. 折り返しが遅れてしまった場合

予定より折り返しが遅くなってしまった場合は、より丁寧なお詫びが必要です。

「株式会社〇〇の〇〇です。△△様、折り返しのご連絡が遅くなり、大変申し訳ございません。ご都合はいかがでしょうか。」

万が一、相手の営業時間を過ぎてしまった場合は、電話ではなくメールやSMSでまずお詫びの連絡を入れ、翌営業日に改めて電話するのがマナーです。

（メール例文）
「件名：株式会社〇〇 〇〇よりお電話のお詫び
本日お電話をいただいたにもかかわらず、折り返しのご連絡ができず大変申し訳ございませんでした。このような時間帯でのご連絡となりましたことを、重ねてお詫び申し上げます。明日改めてお電話させていただきたく存じますので、ご都合の良い時間帯などございましたら、ご教示いただけますと幸いです。」

SMSなら開封率99%のため、より確実に謝罪の意を伝えられます。短文で要点を伝えられるのもメリットです。

3. 折り返しが留守電になった場合

折り返したものの、相手が不在で留守番電話につながった場合は、必ずメッセージを残しましょう。

「株式会社〇〇の〇〇です。先ほどはお電話に出られず申し訳ございません。△△の件でご連絡いたしましたが、また改めてご連絡させていただきます。失礼いたします。」

4. スケジュール調整に関する折り返しの場合

打ち合わせの日程調整などで連絡があった場合の会話例です。

「お世話になっております。株式会社〇〇の〇〇です。先ほどはご連絡ありがとうございました。お問い合わせいただいた次回の打ち合わせ日程の件ですが、いくつか候補をいただけますでしょうか。」
（相手から候補をもらう）
「ありがとうございます。それでは、〇月〇日の〇時でお願いできますでしょうか。場所は弊社にお越しいただく形で問題ございませんでしょうか。確認し、復唱させていただきます。…」

5. クレームに対する折り返しの場合

お客様からクレームの連絡があった際は、迅速かつ誠実な対応が求められます。

「〇〇様、お世話になっております。株式会社△△、担当の〇〇でございます。この度は、弊社の商品に関しましてご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。詳しい状況をお伺いしたく、折り返しご連絡いたしました。今、5分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか。」

6. 営業の電話に対する折り返しの場合

知らない番号からの着信で、調べてみたら営業電話だったと判明した場合の会話例です。興味がない場合は、丁寧にお断りしましょう。

「お世話になっております。先ほどお電話をいただきました〇〇と申します。ご担当者様はいらっしゃいますでしょうか。」
（担当者につながる）
「〇〇様、ご連絡ありがとうございます。大変申し訳ございませんが、現在、同様のサービスは検討しておりませんので、今回は見送らせていただきます。また機会がございましたら、よろしくお願いいたします。」

折り返し電話の際の適切な言い方・表現

ビジネスシーンにふさわしい言葉遣いは、相手に信頼感を与えます。ここでは、折り返し電話で役立つ言い方や表現を紹介します。

フレーズ

折り返し電話では、丁寧な言葉遣いが求められます。普段から使い慣れていないと、いざという時にスムーズに出てきません。以下のフレーズを覚えて、自然に使えるようにしておきましょう。

シーン	丁寧ではないフレーズ	丁寧なフレーズ
承諾する	了解しました	かしこまりました、承知いたしました
断るとき	その日は無理です	申し訳ございませんが、その日はあいにく都合がつきません
謝罪する	すみません	申し訳ございませんでした、大変失礼いたしました

クッション表現

要件を伝える際に、言葉の前に一言添えるだけで、表現が柔らかくなり、相手に与える印象が格段に良くなります。これを「クッション言葉」と言います。状況に応じて使い分けましょう。

• 依頼するとき： 「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」
• 断るとき： 「あいにくですが」「大変心苦しいのですが」
• 尋ねるとき： 「失礼ですが」「差し支えなければ」

電話に出られない時はSMSでスマートに連絡！

電話対応において、担当者が不在の際に折り返しの電話を提案するのは基本的なマナーです。しかし、電話が多数あると全てに対応するのは難しい場合もあります。そこで、電話だけでなくSMSも活用することで、より効率的な対応が可能になります。用件が明確な場合には、用件をSMSで伝えることで、相手も都合を合わせて電話に出る手間を省けるでしょう。また、外出中の担当者にSMSで連絡し、折り返し電話を促すこともできます。SMSを導入して、電話対応力を強化していきましょう。

まとめ

折り返し電話は、ビジネスコミュニケーションの基本であり、その対応一つで相手に与える印象が大きく変わります。本記事で紹介した準備やマナー、言い方を実践し、誠実で丁寧な対応を心がけることで、相手との信頼関係をより一層深めることができるでしょう。電話がつながらない場合の代替手段として、SMSなどを活用することも業務効率化の観点から有効です。