電話対応の基本マニュアル｜新人に教えるべきマナーや上司が意識すべきポイントを解説

新人にとって、会社の電話対応は不安が大きい業務の一つです。顔が見えない相手とのやり取りに戸惑い、受話器を取ることをためらってしまうケースも少なくありません。しかし、基本的なマナーと流れさえ押さえれば、電話は強力なコミュニケーションツールになります。

この記事では、新人が自信を持って電話対応できるよう、基本的なマニュアルから上司が知っておくべき教育のポイントまで、わかりやすく解説します。

電話対応の基本と心構え

新人教育で電話対応を教えるときには、まず基本と心構えを伝えることが重要です。電話に恐怖心を持つ新人もいることを念頭に置き、ビジネスにおける電話対応の役割と重要性を理解してもらいましょう。

①電話対応で会社の印象が左右される

電話は顧客との重要な接点であり、対応一つで会社の印象が決まります。電話口の担当者は「会社の顔」であるという意識を持ち、明るくはっきりとした声で、誠実な印象を与えることが基本です。笑顔で話すと自然と声のトーンが明るくなるため、意識してみるよう促しましょう。

②電話対応を通して学べることも多い

電話対応は、新人がビジネスパーソンとして成長するための貴重な機会です。顧客と直接対話することで、自社の製品やサービスに対するリアルな声を聞くことができ、事業全体への理解が深まります。また、お客様に名前を覚えてもらうことで、その後の業務における信頼関係の構築にもつながります。

③最初は失敗してもいい

誰でも最初は失敗するものです。「間違えても上司や先輩がフォローするから、恐れずに挑戦して大丈夫」と伝え、新人の心理的な負担を軽減してあげましょう。過度な緊張はかえってミスを招きます。まずは積極的に電話に出て、経験を積むことが上達への一番の近道です。

④慣れないうちは上司に判断を仰ぐ

新人のうちは、お客様からの問い合わせに対して自己判断が難しい場面が多くあります。そのような場合は、無理に回答せず、必ず上司や先輩に指示を仰ぐように徹底させましょう。曖昧な回答は、かえってトラブルの原因となります。

⑤電話機の保留・転送機能を利用する

スマートフォンの操作に慣れていても、ビジネスフォンの多機能さに戸惑う新人は少なくありません。特に「保留」と「転送」は使用頻度が高いため、事前に使い方をしっかりレクチャーしておくことが重要です。その他、基本的な機能についても説明し、いつでも使えるようにしておきましょう。

• 保留機能
• 転送機能
• 自動応答機能
• 通話録音機能
• 留守番電話機能

電話を受ける時のマナー

ここでは、電話を受ける際の基本的な流れとマナーを、具体的な例文とともに解説します。

電話対応・マナー	例文
3コール以内に出る	「お電話ありがとうございます。」3コール以上になった場合は「お待たせいたしました。」と加えます。
会社名と氏名を名乗る	「株式会社〇〇、△△（氏名）でございます。」
相手の情報を復唱して確認	「〇〇株式会社の△△様ですね。いつもお世話になっております。」
用件を伺う	「本日はどのようなご用件でしょうか。」
用件を復唱して確認	「〇〇の件でございますね。承知いたしました。」
担当者へ取り次ぐ	「担当の者に代わりますので、少々お待ちください。」
担当者が不在の場合	「申し訳ございません。あいにく〇〇は席を外しております。戻り次第、こちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」
電話を切る	「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」相手が電話を切ったことを確認してから、静かに受話器を置きます。

電話をかける時のマナー

次に、こちらから電話をかける際の基本的な流れとマナーを解説します。かける前には、伝えるべき要点をメモにまとめておくとスムーズです。

電話対応・マナー	例文
挨拶と名乗り	「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。」
取り次ぎを依頼する	「〇〇部の△△様はいらっしゃいますでしょうか。」
担当者につながったら再度名乗り、用件を伝える	「お世話になっております。株式会社〇〇の△△です。〇〇の件でご連絡いたしました。ただいま、5分ほどお時間よろしいでしょうか。」
担当者が不在の場合	「承知いたしました。それでは、後ほど改めてご連絡いたします。何時頃お戻りのご予定でしょうか。」
用件を終えたら感謝を伝える	「本日はお忙しい中、ありがとうございました。」
電話を切る	「それでは、失礼いたします。」挨拶の後、静かに受話器を置きます。

電話対応に関して新人に教えるべきこと

心構えと基本的な流れを理解したら、次はより実践的なスキルを教えます。

①ビジネス電話の基本的な使い方

外線と内線の違い、保留と転送の具体的な操作方法、短縮ダイヤルの使い方など、ビジネスフォンの実践的な操作をレクチャーします。実際に電話機を操作しながら練習する時間を設けると、新人の不安を取り除くことができます。

②電話対応でまとめる伝言メモの取り方

電話の取り次ぎや伝言対応は新人の重要な業務の一つです。聞き漏らしや伝え忘れを防ぐため、以下の項目を網羅したメモのテンプレートを用意しておくと便利です。

• 相手の会社名・部署名・氏名
• 電話があった日時
• 用件・伝言内容
• 折り返しの要否と相手の連絡先
• 折り返し希望時間
• 電話を受けた担当者名

③電話を取り次ぐ際の基本的な流れ・マナー

取り次ぎは、社内の担当者とお客様をつなぐ重要な役割です。
まず相手の社名、氏名、取り次ぐ相手の部署と氏名を正確に確認します。「〇〇株式会社の△△様から、営業部の□□宛にお電話です。外線の2番にお願いします」のように、担当者へも情報を正確に伝えましょう。取り次ぐ際は必ず一度保留にし、お客様をお待たせしすぎないよう迅速に行うことがマナーです。

新人に電話対応を教える際に上司が意識すべきポイント

新人の成長は、上司の指導方法によって大きく変わります。効果的な教育のために、上司が意識すべきポイントを解説します。

①新人が慣れるのを待つ

電話対応は経験を積むことで上達します。すぐに完璧な対応を求めず、新人が業務に慣れるまで根気強く見守る姿勢が大切です。他の業務とのバランスを考えながら、サポートするスタンスで電話に出る機会を与え続けましょう。

②「TELハラ（電話対応の強要）」を避ける

2025年現在、あらゆるハラスメントへの意識が高まっています。本人の苦手意識を無視して電話対応を強要することは「TELハラ」と受け取られる可能性があります。なぜ電話対応が必要なのか、そのメリットを丁寧に説明し、本人が自発的に取り組めるよう指導することが上司の役割です。

③電話対応が苦手・できない人に寄り添う

メールやチャットなど、テキストでのコミュニケーションが主流の現代において、電話口での対話に苦手意識を持つ若者は少なくありません。なぜ苦手なのか理由をヒアリングし、本人の気持ちに寄り添うことが大切です。場合によっては、電話以外の顧客対応業務から任せるなどの配慮も必要でしょう。

新人に心がけてほしい電話対応のテクニック

基本的なマナーに加え、少しの工夫で電話対応の質は格段に向上します。新人にぜひ教えておきたいテクニックを紹介します。

①クッション言葉を意識する

「クッション言葉」は、依頼や断り、反論など、直接的に伝えると少しきつい印象になりがちな言葉の前に添えることで、表現を和らげる効果があります。

• 依頼するとき：「恐れ入りますが」「お手数ですが」
• 断るとき：「申し訳ございませんが」「あいにくですが」
• 尋ねるとき：「差し支えなければ」「失礼ですが」

これらの言葉を自然に使えるようになると、より丁寧で洗練された印象を与えられます。

②オウム返しを活用する

「オウム返し」は、相手の発言の重要な部分を繰り返して確認するコミュニケーション技術です。「〇〇というご認識でお間違いないでしょうか」と確認することで、聞き間違いを防ぎ、相手に「話をしっかり聞いている」という安心感を与えられます。新人にとっては、内容を正確に理解するための有効な手段です。

電話対応で気をつけたい言葉遣い一覧

ビジネスシーンにふさわしい言葉遣いを自然に使えるよう、よく使う表現を一覧にまとめました。表形式で覚えておくと便利です。

元の言葉	丁寧な言葉
私	わたくし
さっき／あとで	先ほど／後ほど
わかりました	承知いたしました／かしこまりました
わかりません	わかりかねます
すみません	申し訳ございません
どうしますか	いかがなさいますか
教えてください	ご教示いただけますでしょうか
（相手が）言う	おっしゃる
（自分が）言う	申す／申し上げる
（相手の会社）	御社／貴社
（自分の会社）	弊社／当社

電話対応のよくある課題をテクノロジーで解決する

新人のスキル向上と並行して、テクノロジーを活用することで、電話対応業務全体の効率と品質を向上させることが可能です。ここでは、多くの企業が抱える課題と、それを解決する具体的な方法をご紹介します。

課題①：営業時間外や「あふれ呼」による機会損失

お客様からの電話に出られなかったことで、ビジネスチャンスを逃したり、顧客満足度を下げてしまったりするケースは少なくありません。

＜解決策＞ IVR（自動音声応答）とSMSの連携
電話に出られない場合に、「ただいま営業時間外です。よくあるご質問をまとめたページのURLをSMSでお送りします」といった自動音声を流し、お客様の携帯電話に直接SMSを送信できます。これにより、24時間365日、無人での一次対応が可能となり、機会損失を防ぎます。

課題②：「言った・言わない」のトラブルや、口頭での説明の難しさ

複雑な案内や重要な確認事項を口頭だけで伝えると、聞き間違いや認識の齟齬が発生しがちです。また、製品の操作方法などを言葉だけで説明するのは困難を極めます。

＜解決策＞ ビジュアルサポートツール「Liveアシスト」の活用
お客様のスマートフォンにSMSでURLを送るだけで、特別なアプリのインストールなしにビデオ通話を開始できます。お客様のスマートフォンのカメラ映像を共有してもらいながら、オペレーターが画面上にポインターで指示を出したり、図を描き込んだりして、視覚的に分かりやすく案内することが可能です。これにより、問題の早期解決と顧客満足度の劇的な向上が期待できます。

新人の電話対応に関する質問6選

新人の電話対応教育でよくある質問とその解決策をまとめました。

①電話対応ができない人の特徴は？

電話対応が苦手な人には、「緊張しやすい」「失敗経験から不安になっている」「そもそもマナーや操作方法を知らない」といった特徴が見られます。まずは、マニュアルやテンプレートを整備し、社内研修で実践練習を積むなど、自信を持って対応できる環境を整えることが効果的です。

②電話対応が上手い人の特徴は？

電話対応が上手い人は、声が明るく聞き上手であることに加え、感謝や謝罪を自然に伝えられるといった特徴があります。また、相手の状況を思いやる気持ちや、わからないことを素直に聞ける姿勢も、スムーズなコミュニケーションにつながります。

③新人の電話対応が上達しない場合どうすればいい？

上達しない場合は、その原因を特定することが重要です。マニュアルが合っていないのか、練習量が足りないのか、あるいは心理的なハードルがあるのか、個々の状況に合わせて指導方法を見直しましょう。上司や先輩が実際の対応を聞き、具体的なフィードバックを与えることも有効です。

④新人の電話対応はいつから始める？

理想は、基本的なビジネスマナー研修の一環として、できるだけ早い段階で始めることです。ただし、職種や本人の習熟度に合わせて開始時期は柔軟に調整すべきです。まずは内線での取り次ぎから始めるなど、段階的に慣れさせていくのが良いでしょう。

⑤新人が緊張してしまう場合どうすればいい？

緊張の多くは「失敗したくない」という気持ちから生じます。まずは上司や先輩とのロールプレイングで成功体験を積ませることが、自信につながります。また、対応が良かった点を具体的に褒めることで、本人の自己肯定感を高め、前向きな姿勢を引き出すことができます。

⑥電話が聞き取れない場合どうすればいい？

まずは電話機の音量を確認し、それでも聞き取れない場合は「申し訳ございません、少々お電話が遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と正直に聞き返して問題ありません。曖昧なまま話を進めることのほうが失礼にあたります。それでも改善しない場合は、電波状況などを理由に、かけ直しを提案しましょう。

まとめ

新人の電話対応教育は、単なるマナー研修ではありません。会社の印象を左右する重要な業務であることを理解させ、実践を通して自信をつけさせることが不可欠です。最初は誰でも失敗するものです。上司や先輩は、新人が安心して挑戦できるよう、しっかりとサポートする体制を整えましょう。

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新人の電話対応教育は非常に重要ですが、その一方で、人にしかできない丁寧な対応にリソースを集中させるためにはテクノロジーの活用が不可欠です。

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• 高い開封率のSMSを一斉・個別に配信：電話がつながらないお客様へのリマインドや、重要なお知らせを確実に届けます。最大660文字の長文にも対応可能です。
• IVR（自動音声応答）連携：電話の「待ち呼・あふれ呼」対策として、SMSでFAQサイトやチャットボットへ自動誘導し、顧客満足度を維持します。
• ビジュアルサポート「Liveアシスト」：口頭では説明が困難な状況でも、SMSを起点としたビデオ通話で視覚的な遠隔サポートを実現します。

これらの機能を組み合わせることで、電話対応業務の効率化、新人オペレーターの負担軽減、そして顧客満足度の向上を同時に実現できます。

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