謝罪文は、どのように作成すればよいのでしょうか。この記事では、会社宛、個人宛、さらにメールや手紙で送る際のポイントや注意点、シーン別の例文をご紹介します。きちんと必要な情報を伝え、誠意を持って失礼のない謝罪文を作成しましょう。また、せっかく謝罪文を作成して送っても開封してもらえなければ意味がありません。メールよりも開封率の高いSMSについてもご紹介します。

目次

謝罪文とは?

自分がしてしまったミスや不手際、過ちを犯し、誰かに迷惑をかけた時に相手に謝罪を伝える文書のことを謝罪文と言います。「配送ミスにより商品が不着となった」「事務手続きの遅れにより、あらかじめ案内していた納期に間に合わなかった」など、さまざまな場面で謝罪が必要となることがあるでしょう。

本来であれば直接会って謝罪するべきですが、相手に会うには時間の調整も必要です。会いたくもないと拒絶されてしまうこともあるでしょう。謝罪まで時間が空いてしまうなど、そのままの状態でいると失礼にあたります。さまざまな理由で直接会って謝罪できないのであれば、文書にて謝罪文を送るようにしましょう。なるべく早く誠意を伝え、謝罪することが大切です。

謝罪文を書く際の心がけ

謝罪文では、素早く誠意をもって謝意を伝えるようにしましょう。謝罪文を書く際に知っておきたいポイントをご紹介します。

なるべく早く謝罪の気持ちを伝える

謝罪しなければならない状況になった際は、なるべく早く謝罪の気持ちを伝えましょう。なにかミスが起こった場合でも、迅速に対応されれば起こってしまった事実は消えないにせよ、後から信頼を取り戻しやすくなります。

謝罪せずに放置した場合、後からいくら丁寧な謝罪があっても、誠意は伝わりにくくなります。謝罪までの間、非がないと考えていたのでは、と感じさせてしまうためです。トラブルが発生した場合にはすぐにお詫びの文書を送り、素直に非を認めていることを相手に伝えましょう。

メールの場合は、件名に謝罪の意思を入れよう

謝罪をメールで送る場合もあるでしょう。その場合には、件名に謝罪の意思が分かる言葉を入れることをおすすめします。メールを開けなくても、問題が発生したことをすぐに知らせる効果もあります。トラブル発生日時や、具体的な内容を含めるのもよいでしょう。

ただ、件名は長くなりすぎると読みにくくなる上、スマホでは一定以降の文字数は表示されないこともあります。件名の文字数は20文字以内におさえるとよいでしょう。また情報が多すぎる場合には、件名の最初に【重要】と書き、緊急性があることを伝え、すぐに読んでもらえるように工夫するのもおすすめです。

問題の原因・経緯を伝える

トラブルが発生した場合には、一体どんな状況で行ったのか把握しづらいものです。問題が発生した経緯を報告することも、お詫び文書の役割のひとつでもあります。どのような原因で起こってしまったのか、そのために何が起こってしまったのか、誠意を持って伝えましょう。

原因の説明が分かりづらく、何か隠していると感じられると、ミスを誤魔化し誠意がないように感じられてしまいます。信頼度も下がり、今後の取引に影響を及ぼす恐れもあります。どのような問題でも正確に誠意を持って伝え、不手際を報告しましょう。

今後の対応策を伝える

謝罪文はお詫びと問題発生の経緯だけではなく、発生した問題の対応策まで伝えることが重要です。今回のトラブルをどのように補填し、同じような状況になった場合も、次回は問題にならないよう、対応策を説明し伝えましょう。トラブルが発生すると信頼度は下がりますが、今後の対応策をきちんと伝えることで信頼を取り戻せる可能性があります。

非を認め、言い訳をしない

トラブルの原因はひとつでない可能性もあります。不運が重なった、ということもあるでしょう。自分だけが悪いのではない、という気持ちを持つこともあるかもしれません。

しかし自分に非がある部分があれば、その部分を素直に認め誠意を持って謝罪しましょう。言い訳をしてしまうと、その後の取引や関係性に問題が発生することもあります。

相手を責めない

自分だけが悪いのではない、先方も確認しなかったと思うこともあるかもしれません。しかし、謝罪文には先方のミスは決して書かないよう注意してください。先方の勘違いがきっかけとなって、今回のトラブルが発生し、結果として先方に迷惑をかけた場合であっても、こちらが謝罪しなければならないケースもあります。

状況に合わせて言葉・表現を選ぶ

謝罪文というと、とにかく謝ることに主眼を置いてしまうこともあります。しかし、状況に合わせて言葉や表現を選ぶことが大切です。起きてしまったことは仕方がない、それよりも今後の対応策を知りたい、という場合もあるでしょう。こういった相手に、ただひたすら謝意を伝えても、気持ちを伝えることはできません。

相手が何を求めているのか考え、状況に合わせた言葉や表現を選んで謝罪文を作成しましょう。

謝罪メールを送る際の注意点

謝罪メールを送る際には、気が重く躊躇してしまいがちですが、できるだけ早く送ることがマナーです。メールの冒頭で謝罪の意を明確に伝えましょう。また、回りくどい表現をすると、責任逃れの印象を与えてしまうため、ご注意ください。

それでは、注意点を2点ご紹介します。

社内の相手に謝罪文を送る場合の注意点

社内であっても、社外向けと同様、迅速かつ正確に状況を伝え、謝罪を行いましょう。また社内の協力、手続きが必要な場合には先延ばしすることなく要請し、解決に努めましょう。

確認漏れなど、原因がはっきりしていて改善の余地がある場合には、改善に努めることまで伝えると好印象を与えることができるでしょう。

社外の相手に謝罪文を送る場合の注意点

社外の相手に謝罪文を送る際は、相手の社名や部署名、名前を正確に記載してください。次に、誠意を込めて謝罪し、問題の原因究明と実際の対応策、今後の再発防止策を具体的かつ端的に書きましょう。言い訳がましく聞こえないか、責任転嫁をしていないか、失礼がないかなど、必ず読み直して確認してください。

また、メールは発生した事象のエビデンスとして残るため、正確な情報を記載することが大切です。特に、機密情報の取り扱いには十分注意しましょう。

謝罪メールで使用するフレーズの例

メール・SMSで使われる謝罪のフレーズ

  • 申し訳ございませんでした
  • ご迷惑をおかけいたしました
  • 大変失礼いたしました
  • お詫びの言葉もございません
  • 再発防止に取り組んで参ります

重大なミスをした場合使われる謝罪のフレーズ

  • 謹んでお詫び申し上げます
  • 心より謝罪いたします
  • 猛省しております
  • 弁解のしようもございません

ビジネスシーンで避けた方がよい謝罪のフレーズ

  • すいません
  • ごめんなさい

【メール】謝罪文のテンプレート・例文

謝罪文をメールで送る際には文章の構成や、謝罪の目的の明確化に注意して作成しましょう。何の件についての謝罪メールなのか分かるような件名にし、まず謝罪をしてから状況を説明、そして反省しているという流れで文章を構成すると伝わりやすくなります。

件名に何の件から分かるように記載した上で、何に対して謝罪しているのか分かるようにすることも大切です。状況に関してもポイントを掴み、だらだらと書くような文章は避けた方がよいでしょう。

メールで謝罪文を作成する際の例文を、会社宛てと個人宛の2種類でご紹介します。

会社宛の場合

会社宛に謝罪文を作成する場合、先方の立場を考え、誠意を持って謝罪をするように心掛けましょう。また今後の取引に支障がないよう、言葉ひとつひとつに細心の注意を払ってください。

件名〇月〇日 〇〇発注についてのお詫び
本文株式会社〇〇
〇〇 様

大変お世話になっております。
株式会社〇〇(自社名) 〇〇(責任者名)です。

〇月〇日にご依頼いただいておりました商品について、発送が遅くなり誠に申し訳ございませんでした。
確認しましたところ、確認ミスで正式な発注手続きができておりませんでした。


つきましては、〇月〇日(改めて発注手続きをする日付)に、正式な発注手続きをさせていただき、〇月〇日までの納品でお願いしたく存じます。

このたびは、こちらの不手際により〇〇様に多大なご迷惑をお掛けし、心よりお詫び申し上げます。
今後このようなことのないよう、再発防止に取り組んで参ります。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

個人宛の場合

個人に送る場合の謝罪文も、会社宛と大きく変わりません。スタッフの対応についてのクレームに対する謝罪文の例文をご紹介します。

件名弊社スタッフの不適切な対応についてのお詫び
本文〇〇様

平素より弊社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。

株式会社〇〇の〇〇と申します。

このたび、〇〇店スタッフの接客態度があまりにも横柄であり、目に余るものであったとのご指摘、誠にありがとうございました。
〇〇様にご来店いただいた〇月〇日につきまして弊社にて事実確認をいたしましたところ、〇〇様ご指摘の通りスタッフとして問題のある対応を確認しました。
当該スタッフは、本部スタッフにより厳重注意を行い、接客の再研修を行うことといたしました。

いただきました〇〇様のご意見を元に、今後このような不快な思いをするお客様がないよう、スタッフ対応や管理について改めて参ります。

この度は、貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございました。今後ともお引き立てを賜りますようお願い申し上げます。

【手紙】謝罪文のテンプレート・例文

謝罪文を手紙で送る際には、謝罪文の発行日(または差出日)、宛先、差出人名を入れましょう。その上で謝罪、原因、対策、そして今後について触れ、文章を構成します。

差出人の担当者名は個人にするか、責任者との連名や、責任者の名前のみなど場合によって異なります。どの形にするか上司と相談しましょう。また、手紙の場合には誠意を伝えることを最優先に、時候の挨拶を省略します。頭語は「謹啓」「急啓」を使用し、結語もつけ忘れないよう注意しましょう。

会社宛と個人宛の例文をご紹介します。

会社宛の謝罪文

資料の送付が遅れた際の謝罪文の例文をご紹介します。

令和〇年〇月〇日
〇〇株式会社
〇〇 様

株式会社〇〇(差出人側の情報)
(会社住所)
(会社電話番号)
(氏名)

謹啓
このたびは、ご要望頂いておりました資料の発送が遅れたことにより、多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

原因を調査しましたところ、弊社の事務手続きの不手際によるミスであることが判明いたしました。現在、体制の見直しを行っており、今後の再発防止に取り組む所存です。

この度は、こちらの不手際により〇〇(取引先)様にご迷惑をおかけいたしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
当該品につきましては、本状とは別にお送りしております。お手数をお掛けして申し訳ございませんが、お手元に届きましたらご確認のほどよろしくお願い申し上げます。

多大なるご迷惑をおかけしたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後ともご愛顧を賜りますよう、伏してお願い申し上げます。

敬白

個人宛の謝罪文

個人宛に謝罪文を送る場合も日付、差出人情報、そして頭語、結語を忘れずに記載しましょう。

令和〇年〇月〇日
〇〇様

株式会社〇〇(差出人の情報)
(会社住所)
(会社電話番号)
(氏名)

謹啓

〇〇様、平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。

このたびは、お届けした商品に注文品以外のものが混ざっていたとのこと、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

当方で原因を調査いたしましたところ、商品出荷時のピッキングミスでございました。今後は二度とこのようなミスの無いよう、出荷前のダブルチェックを徹底していく所存でございます。

早速ではございますが、〇〇様ご注文の商品を送らせていただきます。お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。

また、カスタマーセンター担当者よりご案内させていただきました通り、誤配達いたしました商品に関しましては、お手数ではございますが、〇〇様で処分していただければと思います。

誠に略儀ながら、書面にてお詫び申し上げます。どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。

敬白

謝罪メールを送る際のシーン別の文例集

ビジネスシーンにおいて、謝罪メールを早急に送る必要がある状況は多々あります。そのため、下記の文例集を参考にして、スピーディかつ読みやすい文章を作成すると良いでしょう。

ビジネスシーンでの謝罪ケースを8つ紹介します。ぜひ、ご活用ください。

クレームが発生した時の文例

件名【重要】〇〇に関するお詫び
本文〇〇株式会社

〇〇様

日頃よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

先ほどご連絡いただいた〇〇の件につきまして、
ご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。

詳しい状況をお伺いし、適切な対応をさせていただきたく、
改めてお電話でお話を伺うか、直接お伺いすることは可能でしょうか。
そのため、〇〇様のご都合の良い日時をお知らせいただければ幸いです。

メールでのご連絡となりますが、取り急ぎお詫び申し上げます。
のちほど、お電話でご連絡させていただきます。

〇〇様のご意見を伺い、今後とも改善に努めます。
何卒よろしくお願い申し上げます。

納品の遅延に関する文例

件名【重要】納品遅延に関するお詫び
本文〇〇株式会社
〇〇様

日頃よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

納期が〇月〇日の商品〇〇についてですが、
工場の都合により納品の遅延が予想されます。

そのため、大変恐縮ですが、
〇月〇日まで猶予をいただけますでしょうか。

また、商品●●につきましても、
本来は〇月〇日までにお届けすべきところ、
輸入トラブルのため納品が遅れており、納品が遅延する事態となりました。
深くお詫び致します。

早急に手配を行い、今週金曜日〇月〇日までに納品される予定です。
今後は再発防止に努め、管理を徹底する所存です。
何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

照会対応に不手際があった時の文例

件名【重要】〇〇の問い合わせに関するお詫び
本文〇〇株式会社
〇〇様

日頃よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

この度は、〇月〇日にお問合せいただきました件につきまして、
弊社従業員の調査に不手際があり、誠に申し訳ございません。

原因を調査したところ、弊社従業員が確認した資料が昨年度のものでした。
そのため、誤った情報を〇〇様にお伝えしてしまったことが判明いたしました。
ご照会いただいた件については、本日13時までにご連絡いたします。

このような事態を招き、〇〇様に不愉快な思いをさせてしまい、
誠に申し訳ございません。今後は再発防止に努めて参ります。

メールでのご連絡となりますが、取り急ぎお詫び申し上げます。

発送ミスが発生した時の文例

件名【重要】商品〇〇に関するお詫び
本文〇〇株式会社
〇〇様

日頃よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

〇月〇日にご注文いただきました商品〇〇について、以下の点が判明いたしました。
・〇月〇日に発送した商品〇〇のサイズに誤りがございました。

この原因は、弊社従業員のミスによるものです。心よりお詫び申し上げます。
本日、改めて発送いたしました商品〇〇は、〇月〇日までには到着する見込みです。

また、サイズ誤りの商品〇〇につきましては、弊社の社員が直接取りに伺います。
後ほど、お電話にて詳細をご連絡させていただきます。

この度は、誠に申し訳ございませんでした。
今後は再発防止に努めて参りますので、何卒よろしくお願い申し上げます。

システム障害などが発生した時の文例

件名【重要】システム障害に関するお詫び
本文〇〇株式会社
〇〇様

日頃よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

本日午前9時から13時03分まで、〇〇システム障害が発生し、
大変申し訳ございませんでした。

先ほど復旧作業を行い、現在正常使用稼働しておりますことをご報告いたします。

——————————————————–
【障害発生の時間帯】
・本日午前9時から13時03分まで
 ※ 現在は復旧し、正常稼働中です。

【対象システム】
・弊社「〇〇システム」

【現象】
・会員情報が更新できない

【原因】
・通信障害
——————————————————–

ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。
今後は再発防止に努めて参りますので、何卒よろしくお願い申し上げます。

送付済みの請求書に誤りがあった時の文例

件名【重要】〇〇の請求に関するお詫び
本文〇〇株式会社
〇〇様

日頃よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

この度、〇〇の請求書に関して、誤った内容でお送りしてしまいました。
ご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。

先ほど請求書を再送いたしましたので、数日中にお手元に届くと存じます。

今後はこのようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
何卒よろしくお願い申し上げます。

記載内容にミスが発生した時の文例

件名【重要】打ち合わせ日時に関するお詫び
本文〇〇株式会社
〇〇様

日頃よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

〇月〇日に送付いたしましたメールにおきまして、
打ち合わせ日時に誤りがございました。
誠に申し訳ございませんでした。

以下の日時に訂正させていただきます。

(誤)6月1日(木) 午前10時
(正)6月2日(金) 午前10時

6月2日(金)午前10時に御社へお伺いいたします。

この度はご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
どうぞよろしくお願い申し上げます。

ファイル添付を誤った時の文例

件名【重要】案件〇〇の資料の誤りに関するお詫び
本文〇〇株式会社
〇〇様

日頃よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。

〇月〇日に弊社よりメールで送付いたしました資料(添付ファイル)について、
誤って一昨年の資料をお送りしてしまいました。

本メールにて、正しい内容の資料をお送りいたします。

お手数をおかけいたしますが、ご確認のうえ、ご返信をいただけますでしょうか。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。

謝罪文の締めくくり表現におけるQ&A

謝罪文の締めくくりは、全体の印象を左右する重要な部分です。よくある疑問とその回答をいくつかご紹介します。

「今後ともよろしくお願いいたします」は使っても良いのでしょうか?

迷惑をかけてしまった相手に対して、「今後とも変わらぬお付き合いを」というお願いが適切かどうかは、状況や相手との関係性によって異なります。信頼関係が構築されている取引先であれば、「今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます」という締めくくりは問題ありません。ただし、重大なトラブルや深刻な迷惑をかけた場合は、まずは信頼回復に努め、「今後このようなことがないよう徹底して参ります」といった表現にとどめておくのが無難です。

ビジネスでの謝罪文で避けるべき表現はありますか?

ビジネスシーンでの謝罪では「申し訳ございません」を基本とし、以下のような表現は避けるべきです。

  • 「ごめんなさい」「すみません」などカジュアルな表現
  • 「誤解を与えてしまい申し訳ありません」など、責任を相手に転嫁するような表現
  • 「以上」のみで文を終える表現 これらは誠意が伝わりにくく、かえって相手の不信感を増幅させる恐れがあります。

メールだけで謝罪を済ませても良いのでしょうか?

重大な案件や深刻なトラブルの場合、メールだけの謝罪では不十分なことがあります。そのような場合は、メールを送る前に電話で連絡を取り、状況に応じて直接訪問して謝罪することが望ましいです。メールで謝罪する場合は「略儀ながらまずはメールにてお詫び申し上げます。改めてお電話(ご訪問)させていただきます」など、メールだけで済ませない姿勢を示すとよいでしょう。誠意は文面だけでなく、行動で示すことも重要です。

法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

メールは迷惑メールが多く、大量のメールが届くことから開封率が低くなっていることが問題になっています。件名に【重要】などと記載しても、開封してもらえなければ伝えることはできません。謝罪メールを送っても、開封してもらえずに謝罪していないことになれば大問題です。

そのような状況下で到達率、開封率が高いSMSが注目されています。短文しか送ることができず、ちょっとしたメッセージしか伝えられないと思われるかもしれませんが、「KDDI Message Cast」では660文字までの長文配信も可能です。必ず伝えたいメッセージに適したツールです。

まとめ

今回は謝罪文についてご紹介しました。気をつけていても起こってしまうミスはあります。そうした時には、誠意をもって迅速に謝意を伝えるようにしましょう。会社宛、個人宛など、状況によって謝罪する相手も異なります。

謝罪文を作成する際のポイントをきちんと押さえて、失礼のないよう必要な情報を開示し、謝意を伝えられる文書を作成するようにしましょう。ぜひ、謝罪メールを送る際のシーン別の文例集を参考にしてください。