一般社団法人中部地区医師会 検診センター
人間ドックの予約リマインドをSMSで実施し、当日キャンセル率が最大11%改善、最大120万円の売上減を阻止。また再予約の工数を最大200分削減

業種

医療

従業員数

269名（職員179名・パート90名）

取り組み

人間ドックの予約リマインドをSMSで実施することで、当日キャンセル率最大11%改善、最大120万円の売上減を阻止。また再予約の工数を最大200分削減

SMS送信サービス「KDDI Message Cast」は、従来電話などで行っていたお客さまへの各種連絡の代替手段として利用することで、お客様とのやり取りに関わる業務を効率化・迅速化することができます。中部地区医師会検診センター様では、人間ドックの当日キャンセル率を改善するため、予約リマインドツールとしてKDDI Message Castを活用いただいています。KDDI Message Cast 導入後のキャンセル率改善はもちろん、それに伴う、売上減の阻止、再予約調整の工数削減、架電時間の削減など、大きな成果を上げています。今回は健康増進課の池原課長、また管理本部の松村様に、導入のきっかけや効果、今後の活用予定などについて伺いました。

採用の理由と経緯

− 事業概要と担当業務についてご紹介ください。

中部地区医師会検診センターでは、人間ドックや健康診断等各種検診を行っています。年間受診者は約10万人おり、施設内での受診者が約2.5万人、公民館などの巡回検診で7.5万人ほどいます。繁忙期は毎年4-6月で、当院内では一日70名ほど（午前50名、午後20名）受診いただいております。

今回KDDI Message Castを導入した健康増進課では、主に予約対応や施設内健診の受付業務をしております。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

健康増進課の目標として当日キャンセル件数を最小化したいと考えておりました。以前のキャンセル率は、午前の枠で6％(52/760名)、午後の枠で13%(10/73名)ほどありました。当日キャンセルされてしまうと売上減少はもちろん、当日の人員リソースの過不足、再予約にかかるスタッフの手間がかかってしまうため、なるべく当日キャンセルを阻止したいと考えておりました。

そのため、以前は予約の前日に一人一人お電話を差し上げていました。キャンセル率を下げるためには直接話すことができる電話が有効だと考えていたのですが、やはり一日数十人に対して電話するのは人手や時間が足りず、全受診者にお電話するのが難しい日が多くありました。また日中だとお客さまがお仕事などで忙しく電話を取れない、知らない電話からの電話は出たくない、返電の手間がかかるなどで、電話ができたとしても繋がらないという問題もあり、逆にお客さまが返電してくれたとしても職員が忙しく電話を取れないという状況もあり、あまり有効にお客様にリマインドできておりませんでした。

− SMSを選んだ理由は？

まずSMS以外の他の手段として検討したのはメールでした。しかし、受診者様のメールアドレスの把握が大変難しく、一人一人聞き取りをする手間が発生したり、また聞けたとしても、病院の検診システムがネット回線に繋がっていないため、移行させる際にアルファベットを一文字ずつ入力する必要があったり、その際に間違う可能性が多いにあるため、検討から外しました。

SMSに関しては従来のデータである電話番号をそのまま活用でき、また未到達率は3%未満であることから見てもらえると感じ、採用させていただきました。

導入後の効果

− KDDI Message Castをどのように利用していますか？

以前の電話リマインドをSMSでのリマインドに切り替えました。送信頻度としては計2回、予約10日前と前日に送るようにしました。建付けとして、10日前は、変更を受け付け、キャンセル枠の穴埋めを最大限にし、前日は予約確約という目的で送っております。

また一斉送信で送っているのですが、個人にまつわる情報としてはあえて予約日のみとし、情報漏洩や誤配信のリスクを最大限に抑えております。

− KDDI Message Castの導入によって、どのような効果が出ていますか？

まず最も重要な指標であったキャンセル率は、午前の枠で6%から2~4%（2~4%軽減）に、午後は13%から2%(11%軽減)にすることができました。月間受診者数のうち午前を仮に800人、午後を100名とした場合、午前だと最大32人、午後だと10人程度、キャンセルを防止できたと考えております。それに伴い売上減少も阻止でき、1件3万円だとすると合計で最大120万円ほど売上減を阻止できたのではと推測しております。

■導入前後のキャンセル率

また業務工数の改善という観点からお話すると、以前の電話対応はなくなり、新しくSMSにかけるようになった時間は1日あたり10分程度ですので、全体としてリマインドにかける時間は大幅に削減できました。またキャンセル後の再予約対応工数も削減され、125～200分ほど業務改善できたかと考えております（キャンセル阻止案件約25~40件×5分/件）
キャンセル率を改善できたことで他業務や新しい業務に時間を回せるようになり、これこそが業務DXだと考えております。

− 貴社と同じような課題をお持ちの企業様に対して、一言いただけますでしょうか？

今導入されていない他の企業様においても、SMSを正しく活用できれば効果が出る可能性は高いと思います。受診者のリストを精査し、しっかりルールを作成することで、効果だけでなく業務改善にもつながると思います。最も重要なのは「ルーティン化し続けること」だと考えており、年間を通して続ければ他企業様でも効果がでると信じております。