出雲市 上下水道局
水道料金の納付書を送付後、納期を過ぎても未払いのご利用者様にSMSを配信。督促状発送前に対象者の約40%の支払いが完了し送付コストや滞納整理業務の負担を軽減。

業種

公営企業

従業員数

99名（令和6年3月末時点）

取り組み

「水道料金の督促案内」の事前連絡をKDDI Message Castで実施

出雲市は島根県の東部に位置する市で、人口172,591人、69,803世帯の住民が暮らしています。（令和6年2月末時点）今回は「KDDI Message Cast」を導入いただいた出雲市上下水道局営業総務課のご担当者様に、サービス導入のきっかけや具体的な活用方法、利用後の変化などについてお聞きしました。

採用の理由と経緯

− 事業概要と担当業務についてご紹介ください。

出雲市上下水道局営業総務課では、水道の使用開始及び中止の手続き、水道料金の請求及び収納などお客さまに安心して水道をご利用いただけるよう、サービスを提供しています。
担当としては、主に各業務の効率化やDXを推進する業務に従事しています。
発送にかかる費用の削減、支払督促等の滞納整理業務にかかる職員の負担軽減を検討する中で、今回のご提案をいただき導入につながりました。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

出雲市上下水道局では、57,417戸（令和5年3月末時点）※に向けて日々の給水管理をしていくなか、水道料金等の未納が発生した際、納付書払いを希望されるご利用者様に対して督促状を送付しております。これらの送付対応には人件費・郵送費・印刷費などを含めて年間で約137万円の送付コストが発生しておりました。また、それに係る滞納整理業務なども発生するため、実担当者の業務負荷が大きく、早急に改善を行う必要がありました。

※一部地域は別事業者より供給。

− KDDI Message Cast を選んだ理由は？

オートコールシステムや他のショートメッセージサービスも比較して検討していました。最終的には基本料金やイニシャル、ランニングコストの低さと試用期間があったことが決め手になりました。

導入後の効果

− KDDI Message Cast をどのように利用していますか？

納入期限を過ぎた「納付書払い」を希望されるご利用者様に向け、督促状送付前の事前連絡として、KDDI Message CastからSMSを配信しています。
まず、対象者情報の抽出をしたら、携帯番号情報が登録済の方をリスト化します。SMS配信時には問合せがあった場合の入電負荷を分散できるように複数回に分けて送付します。

− KDDI Message Castで実際に送られた内容を教えてください。

『【出雲市上下水道局】料金未納のお知らせ
●月●日期限の水道料金が入金されていません。
●月●日までに納入通知書でコンビニ等で至急お支払いください。
お心当たりのない場合は、0853-××-×××までお問い合わせください。』

− KDDI Message Cast の導入によって、どのような効果が出ていますか？

督促対象としてSMSを配信したご利用者様のうち、約40%の方から入金がありました。
そのうちの半数以上はSMS配信をしてから4日後以内に入金をいただくなどの反応があり、SMS配信は収納率改善に効果的だと感じました。

♦各内訳想定：
SMS配信をしていなければ、発生していた郵送費用：ハガキ 2,245件×63円＋封書 617件×84円＝ 193,263円
SMS配信後、督促状送付対象となった合計件数　：携帯なし 1,085件+携帯あり（1,777件ー664件）＝ 2,198件（ハガキ 1,724 件+封書 474件）
SMS配信後に発生した郵送費用：ハガキ 1,724件×63円＋封書 474件×84円＝ 148,428円
SMS配信有無による郵送費用差分：148,428円ー193,263円＝ ▲44,835円

− KDDI Message Castを実際に利用されていかがでしたか？

SMS配信の対象者抽出フローを確立出来るまでは時間を要しましたが、現在はスムーズに運用が出来るようになりました。KDDI Message Castの操作は工数もかからず、非常にシンプルで使いやすかったです。
また、SMS配信後には問合せの電話対応は発生しましたが、納付書に気づいていない方への再周知や納付書を紛失した方への再送など、収納に繋がるアプローチが出来たと実感しています。

− よろしければ導入を推進されたご担当者様としてのご感想をお聞かせください。

業務効率化やDX推進を行う時、今までの業務フローの変更や新サービス導入などハードルが高いことが多いと思います。KDDI Message Castの導入当初は少しでも多くのお客様にメッセージでご案内をすることで、入金率の向上や未納発生を防止できればと考えていました。しかし、実際に実行してみることで思わぬ効果が出ることを今回の導入で実感しました。