SMSを保険業界で活用するケースやメリットを紹介

生命保険や自動車保険など、保険業界においてLTVを最大化するためには、適切なタイミングでのお客様とのコミュニケーションがとても大切です。ただ、近年ではコロナ渦の影響で対面でのコミュニケーションが難しく、またEmailなど既存の手段では反応して頂けないお客様も複数存在し、適切なタイミングでのコミュニケーションが困難なケースが多く見られます。
そこで注目を集めているのが到達率、開封率の高いSMS（ショートメッセージ）送信サービスです

この記事では、SMS（ショートメッセージ）送信サービスを活用することでどのようなメリットを得られるのか、活用ケースを交えてご紹介します。

保険業界のSMS（ショートメッセージ）活用ポイントと課題感

課題感

契約書が返送されていないお客様と連絡がとれず、契約が完了しない。
料金未納のお客様との連絡が取れず、契約を途中解約扱いにせざるを得ない。
更新タイミングで事前にお客様とコミュニケーションを取りたいが、電話だと連絡がつきにくい。

SMS（ショートメッセージ）活用のポイント

電話で連絡がつかない方には到達率、開封率の高いSMSで用件と折り返し連絡を頂きたい旨を伝えることで、何度も電話する手間を省くことが可能。
料金督促や更新の事前案内など、必ず見て欲しい情報を視認性の高いSMSを活用して情報が伝達するようにする。

保険業界でSMSを活用する4つのメリット

お客様と確実に接点を持つ手段として、SMSが注目を集めています。

保険業界においても、SMSの活用によって得られる具体的なメリットは多く、今回はその中から効果の高い4つのメリットを紹介します。

1.高い到達率と開封率

SMSは、他の通信手段と比較して非常に高い到達率と開封率を誇ります。一般的にSMSの開封率は約98%とされ、メールの開封率（20〜30%）と比べて圧倒的に高いです。この特性により、重要な情報を確実に顧客に届けることができます。

特に保険業界では、契約更新や保険金請求の進捗状況など、迅速に顧客に伝えるべき情報が多いため、SMSは非常に効果的な手段となります。

顧客がSMSを受信すると、スマートフォンのプッシュ通知により、見逃されにくくなる点も大きな利点です。

2.顧客対応の工数を削減できる

SMSは、短く簡潔なメッセージを一斉送信できるため、これまで電話や郵送で個別に対応していた業務の負担を大きく軽減できます。たとえば、契約更新や補償内容の案内など、定型的な連絡はSMSで効率的にカバーできます。

また、メッセージにURLリンクを添えることで、詳細な情報へスムーズに誘導できるため、顧客からの問い合わせも減少します。結果として、対応のスピードと正確性が向上し、スタッフの工数削減につながります。

3.コストパフォーマンスの向上

SMSは、1通あたり数円〜十数円と通信コストが非常に低く、電話や郵送に比べて連絡手段としての費用対効果に優れています。特に、大量の顧客に情報を届ける必要がある場面では、そのコストパフォーマンスが一層際立ちます。

また、郵送にかかる印刷費や封入作業、電話対応に伴う通信費なども不要になるため、間接的な経費も大幅に削減可能です。

さらに、自動送信などの機能を組み合わせることで、安定した低コスト運用が実現できます。

4.顧客の利便性向上

SMS活用によるメリットは、企業側だけにとどまりません。SMSであれば、顧客は自分の都合の良いタイミングでメッセージを確認できるため、利便性が大きく向上します。

電話の場合、顧客が応答できず、折り返しの手間が発生することも少なくありませんが、SMSであれば、忙しい合間にもメッセージを確認し、必要な情報を得ることが可能です。

このように、SMSは相手の時間を奪うことなく、スムーズなコミュニケーションを実現します。保険業界では問い合わせや確認事項が多いため、SMSの活用により顧客満足度の向上が期待できます。

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SMS（ショートメッセージ）送信サービスの保険業界の活用ケース

電話での連絡がとれない場合での活用ケース

背景
契約の申込書類に記載不備があった際、オペレーターが電話で再提出を催促していた。

課題
電話での催促で反応がない人に対して架電を続けることに対するオペレーターの工数が大きく、人件費も増加。電話以外のアプローチ手段が必要。

解決方法・効果
知らない番号からの電話に出ない方、仕事中で電話に出られない方からの折り返し電話を頂きやすくなった。
また、SMSは一斉配信が可能、そして再架電の必要もないため、電話代・人的コスト抑制に貢献。

補償内容連絡での活用ケース

背景
事故後の補償内容説明を電話とEメールで伝えていた。

課題
事故発生時に保険の補償内容を伝えるが、電話での連絡だけだと保険内容が複雑で、熟練のオペレーターでなければ内容を伝えるのが難しかった。また、リマインドでEメールでも内容を送っていたが、アクティブな連絡先ではないケースも多く、あまり読まれていない状況があった。

解決方法・効果
SMSでフォローすることで、工数をかけずに応対品質を向上させることを達成。

事業全体での活用整理

業務の様々なシーンにおいて、通知の省力化や重要連絡の到達率改善が可能です。

アンケートへの活用

背景
これまで契約後の満足度調査やコンタクトセンター利用後のフィードバックは、紙や電話で実施していた。

課題
紙アンケートは返送率が低く、電話調査も工数がかかる上、対象者の負担が大きかった。結果として、回収数が伸びず、分析や改善に活かしきれない状況だった。

解決方法・効果
SMSでWebアンケートのURLを送信することで、手軽に回答を得られる環境を構築。開封率が高く、回答率は20〜50％と向上。対応スタッフと結果を紐づけた分析が可能になり、応対改善やモチベーション向上にもつながった。

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まとめ

近年、対面やメールによる顧客対応が難しくなるなか、法人向けSMS送信サービスが保険業界でも注目されています。高い到達率や開封率により、重要な連絡を確実に届けられるだけでなく、工数やコスト削減にも貢献できます。顧客の利便性向上にもつながるので、効率的に活用しましょう。