コールセンター業務を効率化する8つの方法！メリットや成功事例を紹介

コールセンターは、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進しやすく、業務効率化によって顧客満足度の高いサービスを実現できる部署です。すでに多くの企業で効率化の成功事例が生まれています。

この記事では、コールセンターの業務効率化を実現する具体的な方法と、それによって得られるメリット、実際の成功事例をご紹介します。

コールセンターにおける業務上の課題

コールセンターは顧客との重要な接点ですが、多くの課題を抱えています。

• オペレーターの人材が不足している
• 入電数が多くてあふれ呼や放棄呼が発生している
• 対応品質が安定せずに顧客の不信感が生まれている
• オペレーターの教育が行き届いていない
• オペレーションにコストがかかり過ぎている
• 電話以外のさまざまなチャネルの登場に対応できていない

問い合わせだけでなくクレーム対応もあり、オペレーターには臨機応変な対応が求められます。その結果、ストレスによる離職者の増加も課題となっています。近年では電話に加え、メール、チャット、SMS、SNSなどマルチチャネルでの対応が求められており、運営は複雑化しています。

コールセンターの業務を効率化するメリット

業務効率化への取り組みは、コールセンターにおける多くの課題を解決に導きます。ここでは、効率化がもたらす主なメリットを解説します。

コールセンターの運営コストが下がる

業務効率化は、コールセンターの運営コスト削減に直結します。特に比重の大きい人件費は、AHT（平均処理時間）を短縮し、CPH（1時間あたりの処理件数）を向上させることで最適化が可能です。これにより、最小限の人数で高品質な対応を実現できます。また、リモートワークの導入は、オフィススペースの削減とオペレーターの通勤負担軽減を両立させる有効な施策です。

オペレーターの定着率が向上する

業務効率化によってオペレーターの負担が軽減されれば、働きやすい環境が整い、定着率の向上が期待できます。過剰な業務負担は離職の主な原因ですが、ツールの導入やプロセスの改善は、個々の負担を減らすだけでなく、スキルアップの機会にもなります。定着率の向上は、採用や教育にかかるコストを抑制し、運営コスト全体の削減にも貢献します。

多様なニーズに応えらえるようになる

チャットやメールなど、電話以外のチャネルを導入するマルチチャネル化は、業務効率化と顧客ニーズへの対応を同時に実現します。顧客が自身の都合の良い方法で問い合わせできるようになるため、顧客満足度の向上に繋がります。電話に比べて定型的な応答がしやすいチャットやメールは、オペレーターの負担を減らしつつ、迅速な対応を可能にします。

サービスの品質が向上する

業務効率化は、サービスの品質向上にも効果を発揮します。オペレーターの負担が減ることで、一人ひとりの顧客に対して、より丁寧で落ち着いた対応が可能になるからです。マニュアルやFAQシステムを整備すれば、経験の浅いオペレーターでも質の高い応対がしやすくなり、コールセンター全体のサービス品質の均一化が図れます。

コールセンターの業務を効率化する8つの方法

コールセンターの業務効率化においては、オペレーターの対応時間を短縮しつつ、顧客対応の品質を維持することが重要です。ここでは、そのための代表的な8つの方法を紹介します。業務改善のアイデアとして参考にしてください。

• IVR（自動音声応答）とSMSを連携させ、自動で情報提供する
• WebサイトでのFAQや資料の設置
• チャットボットによる問い合わせ数の軽減
• CRMでの問い合わせ履歴のデータ化と共有
• 顧客情報の管理と自動表示による活用
• アウトバウンド業務へのSMSの導入
• オペレーターの通話管理と教育の徹底
• 入電履歴に基づくオペレーターの配置の最適化

IVR（自動音声応答）やFAQ、チャットボットの活用は、顧客の自己解決を促し、オペレーターの介入なしで問題を解決できるようにします。IVRは、SMS送信サービスと連携させることで真価を発揮します。 例えば、回線が混み合っている際の「あふれ呼」や営業時間外の着信に対し、自動音声でご案内すると同時に、よくある質問（FAQ）ページのURLを記載したSMSを自動送信する、といった運用が可能です。これにより、顧客は電話が繋がるのを待つことなく自己解決の手段を得られ、企業は機会損失を防ぐことができます。

また、CRMとの連携による顧客情報の活用や、後処理時間を短縮するSMSの活用も業務改善に効果的です。

最終的には、これらのツールを使いこなすためのオペレーター教育や、スキルに応じた適切な人員配置が、効率化の鍵を握ります。

関連リンク：コールセンター向けCRMのメリットは？機能や導入時の比較ポイントも徹底解説
https://kddimessagecast.jp/blog/sonota/240603/

コールセンター業務の効率化の成功事例

トヨタカローラ群馬は、SMS送信サービスの導入により、コールセンターの業務効率化に成功した企業の一つです。同社では、車検の案内などで顧客に電話をかけても繋がらないケースが多く、何度もかけ直しが発生していました。架電対象者のうち、実に80%が不通という状況でした。

課題

• 架電時の不通率が非常に高く、連絡が取れるのは対象者の20%のみ
• かけ直しによるオペレーターの負担が大きい
• 平日の日中に携帯電話へ何度も連絡することへのためらいがあった

施策

• CRMと連携可能なSMS配信サービスを導入
• 架電時に不通だった場合、担当者名を記載したSMSを送信

効果

• SMS送信後、2回目の架電で電話に応答してもらえるケースが増加
• 導入後わずか1ヶ月で不通率が4％改善
• 顧客から担当者を指名して折り返し連絡が入るようになった

この事例は、コールセンターのコスト削減に繋がり、非効率な業務を改善した好例です。

参考URL：トヨタカローラ群馬株式会社 1回目架電の不通後にSMSを送信することで、2回目架電時の不通率が改善。今まで連絡が出来ていなかった方への確実な情報伝達が実現。 – SMS送信サービス「KDDIメッセージキャスト」
https://kddimessagecast.jp/case/post-3300/

コールセンターの業務を効率化するときの注意点

業務効率化を進める際には、いくつか注意すべき点があります。やみくもに進めると、かえってサービス品質の低下を招く可能性があるため、以下のポイントを押さえておきましょう。

応対品質を落とさない

効率化を重視するあまり、顧客一人ひとりへの対応が疎かになってはいけません。コールセンターの対応時間や通話時間の短縮ばかりを追求すると、顧客満足度が低下し、結果的に企業の評判を損なう可能性があります。効率化の施策は、常に応対品質の維持・向上とセットで考えることが重要です。

目的を明確にし効果を測定する

なぜ業務効率化を行うのか、その目的を明確にすることが不可欠です。例えば、「AHT（平均処理時間）を10%短縮する」「放棄呼率を5%未満に抑える」といった具体的なKPI（重要業績評価指標）を設定し、施策導入後にその効果を定期的に検証します。効果が出ていない場合は、現場のオペレーターにヒアリングするなどして原因を分析し、改善策を講じましょう。

一度に複数の施策を導入しない

よかれと思って一度に多くの変更を行うと、現場が混乱し、どの施策が効果的だったのか判断が難しくなります。新しいツールやルールを導入する際は、一つずつ丁寧に行い、その都度効果を測定することが成功の鍵です。現場の状況を見ながら、段階的に導入を進めるようにしましょう。

コールセンター業務の効率化にはPDCAサイクルが重要

コールセンターの業務効率化は、一度施策を導入して終わりではありません。自社の状況に合わせて最適化し続けるためには、PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Action）を回すことが不可欠です。

まず、達成すべきKPIを設定して計画（Plan）を立て、それを実行（Do）します。実行する際は、オペレーターにもKPIを共有し、チーム全体で改善に取り組む意識を持つことが大切です。一定期間が経過したら、KPIの数値やオペレーターへのヒアリングを通じて施策を評価（Check）し、見つかった課題をもとに次の改善策（Action）を計画します。このサイクルを継続的に回すことで、自社に最適な業務効率化の形を見つけ出すことができます。

コールセンターの業務を効率化するならSMS・RCSの活用がおすすめ

コールセンターの業務効率化において、SMS（ショートメッセージサービス）は導入しやすく、かつ高い効果が期待できるためおすすめです。電話番号宛に直接メッセージを送るSMSは、コールセンター業務と非常に親和性が高いツールです。例えば、折り返し連絡（コールバック）をしても繋がらない顧客に対し、要件をSMSで簡潔に伝えるだけで、何度も電話をかける手間を省けるケースは少なくありません。

「KDDI Message Cast」は、法人向けに設計された高機能なSMS配信サービスです。CRMとの連携機能も備えており、顧客情報を活用した効率的なコミュニケーションを実現します。さらに、通常のSMSに加え、画像や動画、クリック可能なボタンを設置できるRCSにも対応しています。これにより、Webサイトへの誘導や資料請求などを、より直感的で分かりやすく促すことができ、顧客体験の向上とオペレーターの負担軽減を同時に実現します。

また、RCSは70文字を超える長文を送る場合、複数通分の料金がかかるSMSより安価になるケースもあり、コスト削減にも繋がります。コールセンターのコミュニケーションを次のステージへ引き上げる基盤として、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

▼KDDI Message Cast（KDDIメッセージキャスト）詳しくはこちら
https://kddimessagecast.jp/

まとめ

現代のコールセンターが抱える多くの課題に対し、DXによる業務効率化は不可欠です。特に本記事で紹介したIVRとSMSの連携による「あふれ呼」対策や、画像やボタンで訴求できるRCSの活用は、顧客の自己解決を促し、オペレーターの負担を大幅に削減する即効性の高い施策です。

法人向けメッセージ配信サービス「KDDI Message Cast」は、これらのソリューションを初期費用・月額費用0円から手軽に始めることができます。コールセンターの業務効率化に向けた着実な一歩として、ぜひご検討ください。