月の電話対応時間を7割以上削減し、​従業員の業務効率化に貢献

トヨタモビリティ富山株式会社　トヨタレンタカー富山店

自動車業界、特にレンタカー事業を展開されている企業の皆様。
「電話予約の対応に追われてしまう」「スタッフの負担が大きい」そんな課題を抱えていらっしゃいませんか？本日は、その課題を見事に解決したトヨタモビリティ富山株式会社 様 の画期的な取り組みをご紹介します。SMS送信サービス「KDDI Message Cast IVR （KMC IVR）」を一部店舗に導入し、電話でのレンタカー予約のオンライン化による従業員の業務効率化とオンライン予約サイトの使用率向上を実現した、その裏側にあるストーリーを担当者の向様に伺いました。

インタビュー：トヨタモビリティ富山株式会社 向 様

導入前の課題：電話予約が引き起こす、スタッフの作業効率の低下

− 本日はよろしくお願いいたします。まず、KMC IVRの導入前、レンタカー予約の電話対応においてどのような課題を抱えていらっしゃいましたか？

向 様：レンタカー事業部では、従来、お客様からの予約をスタッフが電話で対応していました。これが業務効率を大きく圧迫していました。
具体的な定量的課題としては、月に約70件の電話予約があり、1件あたり5分かかる計算で、月間約6時間の電話対応時間が発生していました。この対応にかかるコストは、スタッフの約1日分に相当するほどでした。
電話が頻繁にかかってくることで、作業効率が低下し、さらには他の業務を止めないといけないことによる作業ミスにもつながっていました。スタッフのモチベーション低下にも影響が出ていたと聞いています。

− 度重なるお電話の対応で周辺業務にも影響が出ていたのですね、他にも予約の品質面での課題はありましたか？

向 様：はい、電話対応によるコミュニケーションエラーが原因で、予約ミスが発生するリスクを抱えていました。レンタカーは期間によって料金が異なるなど、電話だけでは伝えきれない詳細な情報が多いため、こうした行き違いを防ぐ必要がありました。また、インターネット予約割引を導入していたにもかかわらず、予約率は約30％に留まっていたことも課題でした。

導入のきっかけ：従業員が業務に集中できる環境を創出するために

− そうした課題を抱える中で、なぜIVR（自動応答システム）によるSMSの配信に着目されたのでしょうか？

向 様：私たちの最大の目的は、電話予約のお客様をインターネット予約に誘導することによる業務負担の軽減と従業員の働きやすさの改善でした。
インターネット予約なら、料金の違いをはじめとする詳細情報がお客様に正確に伝わるため、予約の取り間違いを防げます。さらに、会員登録による割引やポイントなど、お客様にとってもメリットが多いため、店舗側とお客様側の双方に利点のあるインターネット予約の推進を決めました。IVRによるWeb誘導は、この目標達成に直結すると確信しました。

− 導入にあたり、特にハードルは感じられなかったとのことですが、導入にかかった期間はどのくらいでしたか？

向 様：IVRの導入自体に対して、特にハードルはありませんでした。設定方法、配信するSMSの文面作成、そして実際に使う店舗の担当者との打ち合わせを含めても、導入作業全体にかかった時間は2～3時間程度でした。そのため、比較的短期間でシステムを稼働させることができました。

導入後の活用方法：電話から予約サイトへのスムーズな誘導

− 現在、KMC IVRはどのように活用され、業務に生かされているのでしょうか？

向 様：非常にシンプルですが、電話予約のお客様をインターネットに誘導することに活用しています。お客様がレンタカー予約のためにお電話をかけると、IVRが自動で応答し、音声ガイダンスに従って予約用のURLを記載したSMSを電話番号に自動送信します。これにより、お客様をインターネット予約へとスムーズに誘導する仕組みです。

導入効果：電話応対時間が7割以上削減しインターネット経由の予約が2倍向上

− 導入後の具体的な効果について教えてください。まずは定量的な成果はいかがでしたか？

向 様：定量的な成果は目覚ましいものでした。月の予約総数は変わらず、約70件あった電話予約が20件にまで減少し、電話応対時間も7割以上削減できました。また、予約のオンライン化が大きく進み、インターネット経由での予約は全体の60%にまで増加しました。

− 社内スタッフの皆様の反応など、定性的な効果はいかがでしょうか？

向 様：電話が鳴る回数が減ったことにより、業務効率が劇的に向上しました。これまでの業務中断がなくなり、集中して作業に取り組める環境が実現しました。さらに、インターネット経由の予約が増えたことで、予約に対する責任の所在が店舗側・お客様側の双方で明確になるという予期せぬ効果も得られました。また、車の配車の段取りがしやすくなるなど、周辺業務にも良い影響が出ています。

今後の展望とメッセージ

− 貴社と同じく、電話応対の課題を抱える企業に対して、一言メッセージをいただけますでしょうか。