個別対応していた配信/管理/文面が一括運用可能となり、工数削減によるオペレーターの業務負担軽減に貢献。また、お客さまとの通電率も5%向上。

株式会社はなまる

SMS送信サービス「KDDI Message Cast for Salesforce」は、業務端末からの個別SMS配信の代替手段として利用することで、一括での配信やSalesforce上での管理をすることができます。株式会社はなまる様では、業務時間外に自動車買取のWeb申込をされた方にお電話にて詳細を伺っています。その中で、お電話が繋がらない方へKDDI Message Cast for Salesforceを活用しSMSを配信することで、業務工数の削減や通電率の向上などの成果を上げています。担当者様に、導入のきっかけや効果、今後の活用予定などについて伺いました。

採用の理由と経緯

− 事業概要についてご紹介ください。

自動車買取販売事業【ソコカラ】では、「自動車業界の活性化及び産業廃棄物軽減」のミッションのもと、不要になった自動車を買い取り、独自開発した自社リサイクルカーネットオークションを通じて世界中に販売をしています。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

Webからの中古車査定を受け付けた後、約11名のオペレーターにてお客さまへお電話し対応を進めています。その中でお電話が繋がらないお客さまに対しては部署で所有している4~5台の業務用携帯から個別でSMSを配信していました。
1日に150～200件の申し込みを頂き、その中で80%のお客さまとお電話が繋がりますが、残りの20%（30～40名）のお客さまに対してはSMSの配信が必要になります。携帯から個別でのSMS配信を1日に30～40件配信しなければならず手間になっていました。また、携帯からの配信だとお客さまからの返信を定期的に確認する必要がありました。そのため、お客さまからの返信を見落とし、連絡が遅くなることでクレームの原因になることもありました。

− KDDI Message Cast for Salesforceを選んだ理由は？

導入理由としては、三つあります。
まず、当社内で業務の中心であるSalesforceを利用してSMS配信が行うことができるためです。次に、配信設定可能なカスタムオブジェクトが複数あり、カスタムオブジェクトからも個別配信/一括送信が可能であることです。最後に、初期費用など他社と比較するとコストを抑えた施策実行が実現できると感じたためです。

− メールなど他の連絡手段は検討しなかったのでしょうか？

検討しませんでした。当社はお申し込みの際に連絡手段としてお客さまから電話番号の情報しか取得しておらず、電話を中心にお客さまとの会話を行っています。メールだと別途メールアドレス取得が必要になりますし、アドレスの間違いによる誤送信のリスクがあるため、電話番号で配信ができるSMSでの検討を進めていました。

導入後の効果

− KDDI Message Cast for Salesforceをどのように利用していますか？

現在は主に三つの用途で利用しています。

1. 24時間未接触のお客さまに対しての連絡（一括配信）
2. 買取費用が確定したお客さまへの振込日連絡（一括配信）
3. CSや受付で個別連絡が必要なお客さまへの連絡（個別配信）

− KDDI Message Cast for Salesforceの導入によって、どのような効果が出ていますか？

Salesforce上で電話に出られなかったお客さまのリストが作成され、対象のお客さまに一括配信ができるようになったため配信設定の部分で工数が大幅に削減されたと感じます。
通電率に関しても、KDDI Message Cast for Salesforce導入後で80%から85%へと5%の向上が効果として出ています。架電後に不在の場合はSMSを一括で送ることで電話番号が当社であることを知っていただけるようになったことが理由だと考えています。また、一方向の配信になるため業務端末にお客さまからの返信の確認をする必要性がなくなり、返信遅れによるクレームがなくなりました。

− 今後の活用方法について一言いただけますでしょうか？

電話が繋がらないお客さまに対して、Salesforce上のリストに追加された後に一定時間が経過したら自動的にSMSが配信できるようなフローの作成を検討しています。また、2024年春以降にリリース予定と聞いている双方向でのやり取りがリアルタイムでできるようになれば、さらにお客さまとのコミュニケーションがスムーズになりそうです。