診断書完成連絡のツールとしてSMSを導入し、電話対応の時間を約90％削減。月間およそ35時間分の業務効率化を達成！

兵庫医科大学病院

兵庫医科大学病院 様 では、患者様に向けて、診断書の完成をお知らせするツールとして KDDI Message Cast を導入し、電話対応時間の削減や顧客満足度の向上などの大きな成果を創出しています。
今回は、病院事務部医事課のご担当者様に、本サービス導入のきっかけや効果、今後の活用予定などについてお聞きしました。

従来の課題とサービス導入の理由

− 業務概要と担当業務についてご紹介ください。

ご担当者 様：病院事務部医事課では、診療報酬請求や医療収入の確定を担う中で、診断書をはじめとした各種文書の受付・管理業務も行っています。電話や窓口を通じて多くの患者様と接する業務の特性上、対応品質や業務効率は、そのまま患者様の満足度に直結し、病院全体の印象にも大きな影響を及ぼします。

− 業務の中でどのような課題があったのでしょうか？

ご担当者 様：従来は、患者様から診断書が完成したかどうかについて確認のお問い合わせを電話でいただいており、月に約460件の入電がありました。1件あたり5分ほどかかる計算で、月に約38時間も電話対応に追われており、他の業務に支障をきたしていました。また、診断書完成確認の電話が鳴り続けることによって、電話がつながりにくいとのお声が院内外からあり、課題となっていました。

− そうした課題を解決するツールとして、KDDI Message Cast を選ばれた決め手は何でしょうか？

ご担当者 様：患者様の携帯番号を確認するだけで利用開始でき、患者様・窓口スタッフ双方の負担が少なく導入しやすい点です。また、初期導入費が不要で、使った分のみの従量課金制であるため、即時運用ができランニングコストがかからないことも大きな理由でした。

導入後の効果

− KDDI Message Cast をどのように利用していますか？

ご担当者 様：まず診断書の作成依頼時に、患者様からお電話番号をいただき、SMS送信の同意を確認します。そして、診断書が完成した翌日に、送信対象の患者様リストを作成し、一括でSMS通知を実施しています。SMSを受信した患者様は、案内に沿って来院し、文書受付にて診断書を受け取っていただくという流れです。

− KDDI Message Cast の導入によって、どのような定量的な効果が出ていますか？

ご担当者 様：月間約460件あった入電数が、約30件／月にまで減少しました。その結果、電話対応時間を約90％削減でき、月に約35時間分の業務効率化を達成しています。

− 導入後、数値以外にどのような変化がありましたか？

ご担当者 様：電話対応時間が減ったことで、スタッフが窓口業務に集中できるようになりました。以前は閉室後に文書処理をしていましたが、今では受付時間内にも作業ができるようになっています。患者様からも「以前より対応が早くなった」とのお声をいただいており、患者様満足度の向上にもつながっています。また、患者様の診断書の受け取り忘れもなくなり、課題であった院内外での電話のつながりやすさも改善されたというお声をいただいています。

今後の展望とメッセージ

− 貴院と同じく、電話業務などで課題を抱えている病院や企業に対して、一言メッセージをいただけますでしょうか。

ご担当者 様：医事課は専門性の高い業務から細かな事務作業まで幅広く担っており、常に時間と人手が不足していました。KDDI Message Cast は導入負担も少なく、すぐに効果を実感できたため、忙しい医療機関にとても適したシステムだと実感しています。 また今後、病院のリニューアルに伴い、新たに導入予定のシステムとも連携することができ、さらなる業務効率化を見込んでいます。

− 本日は大変貴重なお話をありがとうございました。今後の貴院のさらなる発展を期待しております。