海外企業のDX事例3選と日本との違い｜SMS活用で顧客満足度向上

そもそもDXとは？

DXはデジタルトランスフォーメーションを指し、デジタル技術を活用して変革を起こすことです。ビジネスにおける競争力を生み出し、持続的に成長できる企業になるためにITやAIなどを活用するのが基本となります。

世界的に共通の定義があるわけではなく、狭い意味ではIT活用という程度の理解をされています。しかし実際には、DXはITをあくまで1つの技術として捉え、多角的な視点で自社事業を成長させるための取り組みを指します。
企業がDXを推進する際には、業務プロセスの見直しや組織文化の変革も含めた総合的なアプローチが求められます。DX推進による業務効率化の詳細については、こちらの記事で具体的な手法や成功のポイントを解説していますので、ぜひご覧ください。

海外でのDXの定義

①ガートナーによるDXの定義

ガートナーのシニアバイスプレジデント・リサーチ部門最高責任者ピーター・ソンダーガードは「ソーシャル」「モバイル」「クラウド」「インフォメーション」の4つの力を指す「Nexus of Forces」を提唱してきました。

DXは業務プロセスの変革とビジネス・企業・人の統合を経て、人と物と企業または業務の相互作用をもたらすビジネスとして定義されています。

②マッキンゼー・アンド・カンパニーによるDXの定義

マッキンゼーではDXを「事業変革、ビジネスモデル変革、ビジネスプロセス変革」と定義しています。企業戦略の中でトップに立つCEOがリードするもので、デジタル人材の50％を内製化して進めることを目指す必要があります。

組織の構造変革につながるデジタル化やオペレーションの弾力性を持たなければならず、最低でも2～3年をかけて取り組むものとしています。

③デロイトトーマツによるDXの定義

デロイトトーマツはDXをデジタルエンタープライズになることと定義しています。組織としてデジタル技術やデータの活用方法を考え、ビジネスモデルの進化を継続する企業がデジタルエンタープライズです。

企業がDX推進によって成熟する際に必要な要素を7つのデジタルピボットとして定義し、インフラの構築やデータ活用の熟達、インテリジェントなワークフローの確立などが含まれます。

日本でのDXの定義

①IDC JapanによるDXの定義

IDC JapanではDXを「企業が価値の創出を目的として競争上の優位性を確立するための手段」として以下の条件を満たすものと定義しています：

• 外部エコシステムの変化への対応
• 内部エコシステムの変革
• 第3のプラットフォーム利用による新しいサービス・ビジネスモデルの構築
• ネットとリアルでのカスタマーエクスペリエンスの変革

DX成熟度は5つのステージに分かれており、個人がad hocにDXに取り組んでいる段階からスタートし、グループ活動を経てDX推進が企業によって認められ、全社での取り組みに発展していくという流れです。

②経済産業省によるDXの定義

経済産業省は2022年9月13日改訂の「デジタルガバナンス・コード2.0」でDXを以下のように定義しています：

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

2018年のガイドラインでの定義から一貫して変わっていません。企業が競争的優位性を獲得する手段としてデータやデジタル技術を活用して変革を起こすことを指しています。

日本と海外のDX取り組み状況

日本と海外ではDXの定義に違いがあるだけでなく、取り組み状況も異なっています。日本のDXは海外のDXに比べて後れを取っているのが現状です。

電子情報技術産業協会（JEITA）では2020年における日本・米国の企業におけるDXの取り組みについて比較調査をしました。「行っていない」と「知らない」を合わせると日本では20.3％、米国では2.3％でした。

経営層の関与状況についても、DXの戦略策定や実行に経営陣がかかわっている割合が日本では35.8％なのに対し、米国では54.3％に上っています。日本ではDXへの取り組みの実施状況だけでなく、経営者の意識がDXに向いていなくて関与が少ないのが現状です。

海外企業で注目のDX推進事例3選

Uber

Uberはアプリで個人による配車サービスを受けられるアプリで、サービス自体がDXに近い性質があります。Uber EatsなどのDXを続けています。

2021年には自社のロボティックス部門のPostmates XをスピンアウトさせてServe Roboticsを設立しました。歩道を走行できる自律型の配送ロボットを生み出し、人によらない自動配送・自動配達を実現するためのDXを推進しています。

Domino’s Pizza

Domino’s Pizzaではオンラインオーダーへの対応を早期から取り組んでいて、2015年にANYWAREを開発しました。ANYWAREはどこからでもオンラインオーダーできるサービスとしてスタートし、2016年にはZERO CLICKも開発して手軽に誰でも注文できるサービスに成長させています。

Google HomeやAlexa、TwitterやMessenger、スマートテレビやスマートウォッチなどで簡単にオーダーできるようになっています。DX推進の基盤になるANYWAREの早期開発によって持続的に成功してきた事例です。

Walmart

Walmartでは2015年にDXの一環として、オムニチャネル戦略の新規推進を発表しました。Amazonの事業拡大・DX化に対応するためのEC強化戦略です。

大きく話題になったのはクリック＆コレクトの導入によるECと実店舗をつなぐ新サービスの展開でした。ピックアップタワーを設置することで、ユーザーはECサイトで購入したアイテムを指定した店舗でピックアップできるようになりました。スマホを使ってコード認証をするだけで商品が提供される仕組みです。

日本企業と海外企業のDX推進の違い

ベンダー任せか経営者主導か

日本ではDX人材が不足している影響もあって、ベンダー任せでDXを推進する傾向があります。しかし、海外では経営者が主導して自らDXの方針を定め、DX人材を獲得・成長させて内製化しているのが一般的です。

日本では経営者が積極的にDXに関与せずに現場任せになっている傾向もあります。現場もDXがよくわからないからベンダーに任せてしまうという流れができてしまい、自社に合うDXを推進できるとは限らないという問題があります。

DXは自社の現状を正確に把握し、目標を立てて計画的に推進することで大きな躍進につながります。経営者が責任を持って主導し、DXを内製化して継続的に成長できる道筋を作り上げているのは海外企業が優れている点です。

レガシーシステムにこだわるか変革を求めるか

日本企業ではレガシーシステムにこだわる傾向が強いのに対して、海外企業ではDXによる変革を起こして競争力をつけることに執着するのが違いです。日本では伝統を大切にする文化があるため、今までやってきてうまくいったことにしがみつきます。

企業文化を変えるのにも抵抗感が強く、DXで爆発的な変革をすることがなかなかできません。しかし、海外企業では既存の枠にとらわれない発想を出して、大きな成果を出すことを重視しています。

レガシーシステムは壊すものというくらいの認識をしていることが多いため、大成功を遂げるDX事例が多発しています。リスクもあるのは確かですが、保守的にならずにDXに取り組むことで成功しやすいのは海外企業の事例が如実に示している点です。

DXの視点が業務改善か新規開発・カスタマーサティスファクションか

日本企業と海外企業ではDXで追求する目標が異なっています。JEITAによる調査報告では、日本企業ではIT活用による業務改善を重視しているのに対し、米国企業では「新規事業の外販化や新製品・サービスの開発に力を注いでいます」。

また、米国企業では顧客エンゲージメントの改善にも積極的に努めている傾向が強く、カスタマーサティスファクションを高めるためのDXを推進しているのが特徴です。顧客との関係性を深めるためには、視覚的なコンテンツを活用したコミュニケーションが効果的です。例えば、SMSで画像や動画を送信する方法を活用することで、顧客体験の質を大きく向上させることができます。
日本では業務改善やビジネスモデルといった現状に着目した変革を進めています。結果として大きなイノベーションが起こる可能性が低く、業務パフォーマンスを上げるだけの結果になってしまっている事例が多いのが現状です。こうした課題を乗り越えて成功を収めている日本企業のDX導入事例も増えてきており、参考にする価値があります。

企業のDX推進をするならSMSの活用がおすすめ

企業のDX推進にはさまざまなアプローチがありますが、まずはSMSの活用から始めるのがおすすめです。SMSは情報通達の手段として迅速かつ確実性が高いのが特徴です。

顧客フォローをするときにメールを送っても読んでもらえない、郵送でDMを送っても捨てられてしまうということはよくあります。しかし、SMSは開封率が高く、送信すれば読んでもらえる可能性が高いのがメリットです。企業でSMSを効率的に活用するには、PCからSMSを送信する方法を理解しておくことが重要です。一斉送信や顧客管理と連携した配信など、業務効率を大きく向上させることができます。

カスタマーサティスファクションを重視して成功している海外企業の成功をフォローする取り組みになります。特に本人確認や重要な通知を送る際には、セキュリティ対策が欠かせません。SMS認証を導入する際の注意点を押さえておくことで、顧客の信頼を守りながら安全なサービスを提供できます。

SMSは様々なビジネスシーンで活用されています。実際に採用・求人活動でSMSを活用して成功した事例では、面接日程の調整や入社手続きの案内など、人材採用の効率化に大きく貢献しています。連絡の確実性が求められるビジネスシーンにおいて、SMSは非常に有効なツールです。

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法人向けSMS送信サービスなら「KDDI Message Cast」

KDDI Message Castは海外企業を参考にしてDXを推進したい企業におすすめです。SMSの効率的な送信を実現する機能が一通り備わっているからです。

顧客データに基づいてスケジュールを決めてSMSを一斉送信したり、既読チェックをしたりすることができます。開封状況を確認して送信するメッセージを変えていけば顧客の満足度も高まります。

DXに対応しやすいAPI連携にも対応しているので、SMS活用ならKDDI Message Castの利用をおすすめします。

まとめ

日本企業のDXは海外企業と比較すると後れを取っていることは否めません。海外企業では経営者がDXを積極的に牽引し、レガシーシステムにこだわらない斬新な取り組みを積極的に進めています。

日本では業務改善などの目の前の収益にかかわる課題の解決にこだわりがちで大きな変革があまり起きていません。カスタマーを重視してDXを推進すると大きな躍進につながることが海外事例から明らかです。
SMSは顧客フォローのツールとして有用なので積極的に活用していきましょう。SMSの導入を検討されている方は、SMSの基本的な送り方から確認したい方は、こちらの記事をご覧ください。初めての方でも分かりやすく、SMSの送信方法や活用のポイントを解説しています。