ServiceNow®とは？機能・導入メリット・活用事例をわかりやすく解説

ServiceNowとは、AI・データ・ワークフローを1つのプラットフォームでつなぎ、企業の業務プロセスを自動化するクラウドサービスです。IT部門の障害対応やヘルプデスク業務にとどまらず、カスタマーサービス・人事・セキュリティなど部門を横断して活用されています。本記事では、ServiceNowの基本情報と主要モジュール、選ばれる理由、国内企業の導入事例を整理し、外部サービス連携によるSMS通知の自動化まで解説します。

ServiceNowとは

ServiceNowは、米国カリフォルニア州サンタクララに本社を置くServiceNow社（NYSE: NOW）が提供するクラウド型のプラットフォームです。公式には「ServiceNow AI Platform」と呼ばれ、AI・データ・ワークフローを単一の基盤でつなぐことにより、社内に散在する業務プロセスの標準化と自動化を実現します。

創業者Fred Luddy氏の回顧によると、同氏は2003年11月に事業を開始しました。その後、2004年6月にGlidesoft, Inc.として法人化され、ServiceNowの現行プロフィールでは2004年創業とされています。日本法人は2013年に設立され、東京と大阪を拠点に事業を展開しています。もともとITサービス管理（ITSM）の領域で広く採用されてきましたが、現在はHRSD（人事）やCSM（顧客サービス）など、企業全体の業務を対象とする製品群を展開する基盤へと発展しました。

ServiceNowの主要モジュール

ServiceNowは、共通プラットフォームの上に業務領域ごとの製品（モジュール）を組み合わせて利用します。代表的なモジュールは次のとおりです。

なかでもITSMは、システム障害発生時のインシデント管理をはじめとするIT運用の中核を担うモジュールで、後述する株式会社JTBの国内事例でも導入されています。

ServiceNowが選ばれる理由

単一プラットフォームへの統合

部門ごとにバラバラのツールで管理されていた業務プロセスを、1つのプラットフォームに集約できる点がServiceNowの中心的な価値です。IT・人事・カスタマーサービス・セキュリティ・ファイナンスといった部門横断での適用を公式に打ち出しており、データとワークフローの分断を解消します。

AIエージェントによる自動化

ServiceNowは、自律的に動作するAIエージェントによる業務自動化を各製品に展開しています。ITの問題を発生前に検知して自動で修復するなど、人手を介さないプロアクティブな運用を志向している点が特徴です。ServiceNowの公式発表によると、「2025 Gartner Magic Quadrant for AI Applications in IT Service Management」で唯一のLeaderに選出されました。Leader選出自体は2年連続です。

ノーコード・ローコードでの拡張性

ノーコードでワークフローを構築できるFlow Designerや、ローコードでカスタムアプリを開発できるApp Engineを備えており、開発者でなくても業務プロセスの自動化を進められます。作成したフローには外部サービスのアクションも組み込めるため、既存業務システムとの連携にも対応しやすい構造です。

ServiceNowの国内導入事例

ServiceNow公式サイトでは、国内大手企業の導入事例が公表されています。ここでは成果が数値で示されている3社を紹介します。

• 株式会社JTB: ITSMなどを導入し、分社化でバラバラだった稟議申請プロセスを統一。稟議決裁までの期間を平均3.5日から1.7日に短縮
• 株式会社三菱UFJ銀行: 海外約30カ国・約3,000人の現地スタッフからの問い合わせに対応するポータルを構築。年間3,000時間の業務時間削減を目標として公表
• パナソニック コネクト株式会社: CSMとRPAを連携し、IDやパスワードのリセット業務を月間325時間からゼロに削減

いずれも「散在していた問い合わせ・申請プロセスの一元化」が成果の起点になっており、ServiceNowの単一プラットフォームという特徴が国内企業でも有効に機能していることがわかります。

ServiceNowと外部サービスの連携

ServiceNowの活用が進むほど、ワークフローの起点・終点として外部サービスとつなぐニーズが高まります。Flow Designerには外部アプリと連携する仕組みが用意されており、通知やデータ連携などの外部サービスを業務フローに組み込めます。

その一例がSMS配信です。KDDIグループの法人向けSMS配信サービス「KDDI Message Cast」は、連携パッケージ「KDDI Message Cast for ServiceNow」（2026年5月28日提供開始）を提供しています。更新セット（XMLファイル）のインストール後に基本設定を行うことで、個別のSMS連携開発なしにFlow DesignerなどのワークフローからSMSを自動配信できます。国内網接続による到達率98%以上のSMSを、インシデント発生時の関係者への緊急連絡や顧客対応の進捗通知に利用し、見落としを減らせます。詳細はKDDI Message Cast for ServiceNowを参照してください。

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ServiceNowに関するよくある質問

ServiceNowとは何ですか？

ServiceNowとは、AI・データ・ワークフローを単一のプラットフォームでつなぎ、企業の業務プロセスを自動化するクラウドサービスです。ITサービス管理（ITSM）を中心に、カスタマーサービス・人事・セキュリティなど部門を横断して利用されています。

ServiceNowでは何ができますか？

システム障害対応などのITプロセスの自動化（ITSM）、顧客サービスの管理（CSM）、人事手続きの自動化（HRSD）、IT運用の監視・自動修復（ITOM）などが代表的です。ノーコードのFlow Designerでワークフローを構築でき、外部サービスと連携した通知の自動化にも対応します。

ServiceNowの導入にはどのようなメリットがありますか？

部門ごとに分断されていた問い合わせや申請のプロセスを一元化し、対応の迅速化と工数削減につなげられる点が主なメリットです。国内でも、稟議決裁期間を平均3.5日から1.7日に短縮した株式会社JTBの事例や、CSMとRPAを連携してリセット業務を月間325時間からゼロにしたパナソニック コネクト株式会社の事例が公表されています。

ServiceNowからSMSを送ることはできますか？

はい、可能です。連携パッケージ「KDDI Message Cast for ServiceNow」（2026年5月28日提供開始）の更新セットをインストールし、基本設定を行うと、個別のSMS連携開発なしでServiceNowのワークフローからSMSを自動配信できます。インシデント通知や顧客への連絡に、到達率98%以上のSMSを利用できます。

まとめ｜ServiceNowは業務プロセス自動化の基盤

ServiceNowは、AI・データ・ワークフローを単一のプラットフォームに統合し、IT運用から顧客対応・人事まで幅広い業務プロセスを自動化するクラウドサービスです。株式会社JTBとパナソニック コネクト株式会社は短縮・削減実績を、株式会社三菱UFJ銀行は年間3,000時間の削減目標を公表しています。

ServiceNowのワークフローに通知の仕組みを組み込みたい場合は、SMS連携が選択肢になります。KDDI Message Cast for ServiceNowの導入相談・見積もりはお問い合わせフォームから受け付けています。

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この資料でわかること

• SMSの利用実態と他コミュニケーションツールとの比較
• ビジネスシーンにおけるSMSの代表的な利用用途
• 「KDDI Message Cast」の導入事例