1回目架電の不通後にSMSを送信することで、2回目架電時の不通率が改善。今まで連絡が出来ていなかった方への確実な情報伝達が実現。

トヨタカローラ群馬株式会社

トヨタカローラ群馬様では、コールセンター部門にて導入していただきました。コールセンターでは、店舗で1年以上取引がなく、かつ店舗からのDMに反応がないお客さまに対して店舗の代わりに定期的な点検や車検のご連絡を行っています。その中で不通のお客さまに対してSMSを配信していただきました。同店コールセンター長の星野様に導入のきっかけや効果などについて伺いました。

採用の理由と経緯

− 事業概要と担当業務についてご紹介ください。

当社では、トヨタ自動車の新車・中古車販売、点検や整備等を行っています。コールセンターの事業内容としては、店舗で1年以上取引がなく、かつ店舗からのDMに反応がないお客さまに対して店舗の代わりに定期的な点検や車検のご連絡を行っています。既に店舗からDMを発送しているので、その内容を確認いただけているか伺い、可能であれば入庫予約を取ることもあります。運用としては、3名のオペレーターで、11:00から18:00の間で、月に一人当たり700件、全体で2,200件近くのお電話を掛けています。お電話が繋がらない場合は1週間あけて2～3回かけ直すようにしています。

− 業務の中で、どのような課題がありましたか？

固定電話と携帯電話の両方合わせて電話をしても対象リストの内20%しか繋がりませんでした。そのため、連絡する必要がある残りの80%のお客さまに対してアプローチができていない状況でした。また、平日の日中だとお仕事などの関係でお電話に出ていただけないことが多く、オペレーターが携帯電話に対して電話をかけることに躊躇してしまう事もありました。

− KDDI Message Cast for Salesforceを選んだ理由は？

当社で使用しているCRMツール（次期i-CROP-J）上からSMSが配信できるからです。
また、SMSの配信履歴が自動的に残ることも利点に感じており、その点で他サービスと比較した結果、KDDI Message Cast for Salesforceを選択しました。SMSを配信した活動履歴をCRMツール（次期 i-CROP-J）上に残すことで、コールセンターだけで把握するのではなく社内共有が可能になり、お客さまに対してどのような営業活動をしたかが振り返りやすくなると考えました。

導入後の効果

− KDDI Message Cast for Salesforceをどのように利用していますか？

電話が繋がらない場合に、電話を掛けた旨と要件をSMSでご連絡するようにしています。配信担当は電話を担当したオペレーターになり、架電後にすぐ配信するようにしています。

− KDDI Message Cast for Salesforceの導入によって、どのような効果が出ていますか？

1回目に不通の場合、SMSを送ることで電話番号を認知していただき、2回目以降でお電話に出ていただけることが増えています。実際にまだ導入して1か月ですが、2回目の不通率は4%改善されています。また、不通でもSMS配信をすることで、点検などのご連絡ができる割合が全体の20%から29%まで改善されました。そのため、オペレーターが携帯電話に架電するハードルが下がったと聞いています。そのほかの効果として、SMS配信文面に担当オペレーターの名前を入れることで、お客さまから担当オペレーターを指名して折り返し電話をいただけるようになりました。

− 貴社と同じような課題をお持ちの企業様に対して、一言いただけますでしょうか？

コールセンターで使用しているフリーダイヤルから架電する場合、お客さまはその発信元がわからず基本的に電話に出ていただけません。さらに、当社の場合はコールセンターからの架電対象者が店舗とのやり取りが途絶えているお客さまのため、電話に出ていただける確率が低くなり、そこに課題感を持っていました。そのため、不通の場合にもSMS配信し、送信元が当社であることを認知していただけるだけでも意味がありますし、その活動を営業スタッフだけが把握するのではなく、社内共有ができることも利点だと思います。
また、オペレーターの体感としてSMS配信後に架電することで、送信元を把握されたお客さまの話し方が柔らかくなり、入庫に繋がるお話がしやすくなりました。SMSはお客さまにご連絡する手段として、郵送に次いでカバー範囲が広いため使う価値は十分にあると思います。