SMSで説明時間を20分から0分へ短縮！顧客体験と業務効率を劇的に向上させたDX戦略

株式会社トヨタレンタリース岡山

自動車業界、特にレンタカー事業を展開されている企業の皆様、お客様対応の効率化やサービス品質向上にお悩みを抱えていらっしゃいませんか？本日は、その課題を見事に解決したトヨタレンタリース岡山様の画期的な取り組みをご紹介します。KDDI Message Cast (KMC) SMS送信サービスを代車センターと一部店舗に導入し、代車配送時のお客様への重要事項説明の効率化と顧客満足度向上を実現した、その裏側にあるストーリーを、担当者の西林様に伺いました。
インタビュー：トヨタレンタリース岡山 西林 様

導入前の課題：説明時間と人員不足がもたらす顧客と現場のストレス

− 本日はよろしくお願いいたします。まず、KDDI Message Cast導入以前に、どのような課題を抱えていらっしゃいましたか？

西林 様：当社では、店舗来店時や代車配送時に、お客様へ重要事項の説明を口頭で行っていました。特に保険の説明はトラブルにも繋がりやすい部分なので、非常に時間をかけていました。
具体的には、代車センターでは、1件あたり20分もの説明時間を要していました。店舗でも朝晩で各1名しか対応できないため、人員が限られている中で、お客様が一度に5組ほどいらっしゃるような混雑時には、対応が非常に大変でしたね。

− 20分は長いですね。お客様にとっても、待ち時間がストレスになりそうです。

西林 様：まさにその通りです。お客様自身もその場で時間がかかるという点でご負担がありました。また、「保険の話を聞いていない」といったトラブルに発展することもありました。代車を複数箇所に持っていく必要があるにも関わらず、1件に時間がかかるためスタッフの業務負荷にも繋がっていました。

− 人材面での課題もあったのでしょうか？

西林 様：はい。保険の説明は試験を受けた者でないと対応できません。しかし、配車に行くスタッフの中には年齢層の高い者もおり、試験を受けていないために説明や回答ができないケースがありました。言葉遣いなどの接客方法の教育も必要で、教育工数も課題でした。

導入のきっかけ：お客様の待ち時間を有効活用したい！現場の声から生まれたDX

− そうした課題を抱える中で、なぜSMS送信サービスに着目されたのでしょうか？

西林 様：お客様の場所まで車を持っていくだけで時間がかかってしまう中で、「受け渡しまでの時間を有効活用できないか？」という発想がありました。そこから現場のスタッフにて「重要事項説明の事前送付にSMSを使ってみたい」という声が上あがり、ご相談したのがきっかけです。電話番号だけで送れるSMSの利便性にも魅力を感じました。

導入後の活用方法：事前案内で「説明ゼロ」を実現する新しい顧客接点

− KDDI Message Castを導入後、どのように活用されているのでしょうか？

西林 様：現在、貸し渡しのお客様の約9割にSMSを配信しています。
運用としては、配車打ち合わせの電話（前日～当日）をする際に、「これからフォーマットをSMSで送るので、配車が済むまでに確認してください」と案内しています。そして、配車に伺った際に「確認できましたか？」と伺い、確認が完了していればその場での口頭説明はカットします。
メッセージ内容については、お客様に安心して受信していただくために、会社名を必ず記載し、できるだけ短い文章にするよう工夫しています。ポータルの使用感も非常に簡単で、電話番号さえ入れればすぐに送れるので、お客様にもタイムリーに見ていただける率が高いと感じています。

導入効果：20分の説明を削減！顧客満足度向上と即戦力化を実現

− 導入後の具体的な効果について教えてください。

西林 様：まず、最も効果を感じているのは、やはり配車をしてからの時短ができるようになり、効率的になった点ですね。
定量的な効果としては、代車センターの説明工数が20分から0分に削減されました。もちろん、追加の質問があれば2分ほど対応しますが、実質的に説明が不要になったのは大きいです。これにより、重要事項の説明にかかる時間が大幅に短縮されました。店舗でも、事前に送付することで受付スタッフの業務負荷が軽減されています。
コスト面でも、お客様への説明用紙の印刷が不要になり、印刷代を削減できました。以前は、お客様への説明用紙を自社で作成しラミネート加工していましたが、これには約2～3名のスタッフが3時間ほど拘束されていましたので、そういった人件費も削減できました。教育にかかる日数も格段に減りましたね。

− お客様や現場のスタッフからの反応はいかがでしょうか？

西林 様：お客様からは「分かりやすかった」という声が届いています。何より、お客様自身が携帯上でいつでも内容を確認できるので、安心に繋がっていると感じています。
スタッフからも好評で、「ちゃんと見ていただいた上で質問が聞けた」という声や、工数が減って便利だという声が上がっています。以前は「聞いていない」といったトラブルにもなりやすかったのですが、お客様の手にいつでも見える形で情報があるのが大きなメリットです。
さらに、特筆すべきは、当社にシニア層のアルバイトが入ったとしても、すぐに現場で働けるようになった点です。説明の負担が軽減され、教育工数も削減できたことで、配車業務へのハードルが大きく下がりました。これは、人材確保の面でも非常に大きな効果だと感じています。

今後の展望：他店舗への展開とさらなる顧客体験の向上

− 最後に、今後の活用イメージや展望についてお聞かせください。

西林 様：今後、現在の店舗でうまくいけば、弊社が持つ同様の条件である店舗にも展開していきたいと考えています。
一方で、お年寄りの方が代車を利用されることも多く、SMSをご存じない方もいらっしゃるので、そのような方々へどう案内を進めていくかは今後の検討課題です。お客様の特性に合わせた最適なコミュニケーション方法を追求していきたいですね。

− 西林 様、本日は貴重なお話をありがとうございました！

トヨタレンタリース岡山様は、KDDI Message Castの導入により、単なる業務効率化に留まらず、お客様の安心感向上、そして従業員の働きやすさ改善という多角的な成果を実現されました。特に、説明時間の劇的な短縮と、シニア層の即戦力化は、人手不足が課題となる現代において、多くの企業にとって示唆に富む事例ではないでしょうか。
KDDIは、今後もトヨタレンタリース岡山様への継続的なサポートを通じて、さらなる事業発展に貢献してまいります。貴社においても、今回の事例が、DX推進の一助となれば幸いです。