「お客様に寄り添う」SMSコミュニケーション：顧客満足度の向上と業務効率化を両立する戦略

自動車販売店

自動車販売店X様は、自動車ディーラーとして、最高の車と感動の出会いを提供されています。日々多くのお客様が訪れる中で、お客様との細やかなコミュニケーションと業務効率化の両立は、ディーラー業界共通の課題です。本記事では、同社ご担当者様へのインタビューを通じて、KDDI Message Cast (KMC) の導入が、お客様との関係深化と業務効率化にどのように貢献しているのかを探ります。多忙なアドバイザーの負担軽減から、さらには見送り作業の案内効果まで、その具体的な成果と今後の展望についてお話を伺いました。

抱えていた課題：電話コミュニケーションの限界とアドバイザーの負担

− 本日は貴重なお時間をいただきありがとうございます。まず、KDDI Message Cast (KMC) を導入される以前、貴社ではどのような課題を抱えていらっしゃいましたか？特に、お客様とのコミュニケーションにおいて、どのような点でお困りでしたか？

ご担当者 様：導入以前は主に、ご入庫いただいたお客様へのアフターフォローとして、サービスアドバイザーが電話で連絡を取っていました。お車がディーラーから出た後、1週間後くらいを目安に、お車の調子を伺うためのフォローアップをしていました。

− お客様一人ひとりに丁寧なフォローをされていたのですね。しかし、電話でのフォローアップには、どのような難しさがあったのでしょうか？多忙な中で、アドバイザーの方々にとっては大きな負担だったと想像します。

ご担当者 様：ええ、お客様のことを考えると丁寧なフォローは欠かせないのですが、やはりアドバイザーの業務が非常に多忙になると、どうしてもフォローアップの電話が手薄になってしまうという課題がありました。電話ができなかったり、お客様が出られなかったりすると、そのまま顧客満足度の低下に直結しかねないという懸念がありました。

− なるほど、多忙な中で抜け漏れが発生し、それが顧客満足度にも影響を与える可能性があったのですね。さらに、電話ならではの課題もあったと伺っています。特に、お電話の折り返しに関する問題は、アドバイザーの方々だけでなく、店舗全体の効率にも影響を与えていたのではないでしょうか。

ご担当者 様：おっしゃる通りです。お客様が電話に出られなかった場合、折り返しのお電話をいただくこともありますが、そのタイミングでこちらが対応できないと、また折り返しをしなければならず、お互いに手間がかかっていました。アドバイザー1人あたり1日に5〜6件のフォローアップ電話をかけていたのですが、SMSに切り替えることで、それがなくなるだけでもかなりの負担軽減になります。弊社は、入庫台数が多く、電話での個別対応には限界を感じていました。このような背景から、効率的かつ確実なフォローアップの手段を模索していました。

導入による成果：効率化とお客様からの好反応

− そういった課題を背景にKMCの導入を決められたのですね。導入後、具体的にどのような成果を感じていらっしゃいますか？まずは業務効率の面からお聞かせください。特に、アドバイザーの方々の業務にどのような変化がありましたか？

ご担当者 様：最も大きな成果は、圧倒的な業務効率の向上です。以前はアドバイザーが個別に電話をかけていたフォローアップを、今ではサービスの業務スタッフ1名が、週に1回まとめてデータ送信することで対応できるようになりました。毎日データを入力しておけば、決まった曜日に一括送信できるため、手間もかからず、非常にスムーズです。これにより、アドバイザーは本来の業務に集中できるようになり、店舗全体の効率化に大きく貢献していると感じています。電話の折り返し対応のような煩雑な作業もなくなり、ストレスが軽減されました。

− それは素晴らしい効果ですね！お客様からの反応はいかがでしたか？SMSだと、電話に比べて受け取られ方に不安はなかったでしょうか？意外とSMSは見られているという話も聞きますが、貴社ではいかがでしたか？

ご担当者 様：正直、導入当初は「SMSで連絡してクレームにならないだろうか」という不安もありました。しかし、実際に利用を開始してからは、クレームは1件もありません。むしろ、「フォローメッセージありがとうございました」というお礼のメッセージをいただくことや、SMSを通じて追加で質問のお電話をいただくこともありました。お客様に、電話ではなくSMSでもスムーズに受け入れていただけているということを再確認できましたね。特に、お客様のお名前を入れているためか、不信感なく受け入れていただけているようです。担当者としては、全く問題なく受け入れられていると感じています。

− お礼の連絡まで来るとは、お客様との良好な関係が築けている証拠ですね。他にはどのようにKMCの活用をされていますか？特に、見送り作業のご案内は非常に効果的だと伺っています。

ご担当者 様：新車部門では、お客様の誕生月にバースデーメッセージを送っています。これは販促的なものではなく、お誕生日のお祝いの言葉を伝えるご挨拶として送っており、お客様との関係性維持に繋がっていると感じています。 また、前回の点検や車検でお見積もりを作成し、その場で作業をされずに見送りされたお客様に向けて、半年後にDMとSMSを組み合わせた案内を行っています。まずDMを送り、その1週間後に「先週DMを送りましたが、見ていただけましたでしょうか」という内容のSMSを送ることで、DMの開封を促しています。これは非常に効果的で、実際に入庫していただける率が高いですね。DMだけだと開封されないことも多いので、SMSによるリマインドが気づきに繋がり、お客様が行動を起こすきっかけになっているようです。お客様も多忙で、DMをすぐに開封できない方もいらっしゃるので、SMSで再度お知らせすることで、確実に情報が届くように工夫しています。

今後の展望：さらなるデジタル化と顧客体験の向上

− 様々な側面でKMCが貢献していることがよく分かりました。今後の展望として、KMCのさらなる活用や、目指す顧客体験、業務の姿についてお聞かせいただけますでしょうか？

ご担当者 様：最終的には、お客様へのご案内を全てデジタル化していきたいという思いがあります。今はDMでのイベント案内や、車検点検のリマインドも電話に頼りがちな部分がありますが、これらもSMSなどでデジタルに切り替えられれば、お客様にとっても、私たちにとっても、さらに利便性が高まると考えています。特にDMの郵送費は近年値上げされていますので、コスト削減の観点からも、デジタル化は重要です。点検リマインドのように、件数が多く、手入力では難しい部分も、一括送信の機能などを活用できれば、効率化を進められると考えています。

− 多くの自動車販売会社様が同様の課題を抱えているかと思います。最後に、貴社の実績を踏まえ、SMSの活用を検討している他社へのメッセージをお願いします。

ご担当者 様：SMSの活用は、10点満点でいうと7〜8点くらいの価値があると感じています。お客様の中には電話を嫌う方も多く、電話はタイミングが合わないと成り立ちません。その点、SMSは自分の携帯で気軽に確認できる、お客様にとって最も身近なツールだと思います。まだ全ての機能を使いこなせていない部分もありますが、フルで使いこなせれば、電話よりも確実に良いと感じています。業務効率化はもちろん、お客様との良好な関係維持、さらには見送り作業の回収率向上にも繋がる可能性を秘めています。ぜひ、積極的に導入を検討されることをお勧めします。

− 本日は大変貴重なお話をありがとうございました。今後の貴社のさらなる発展を楽しみにしております。