SMS送信業務を自動化し、車検・点検案内における顧客フォローの最適化を達成

ネッツトヨタ高松株式会社

ネッツトヨタ高松 様は、香川県を拠点にトヨタ車の販売・整備・保険など、カーライフ全般をサポートする地域密着型の自動車販売店です。お客様との大切な接点である点検・車検案内において、長年DM（ダイレクトメール）やSMSを活用してきました。しかし、従来のSMS運用には多くの手作業が伴い、業務負荷という点で課題を抱えていました。今回、KDDI Message Cast for Salesforce （以下、KMC for SF）の導入により、これらの課題をどのように解決し、効率的な顧客コミュニケーションを実現したのか、管理部の谷本 様に詳しくお話を伺いました。

導入背景

ネッツトヨタ高松 様は、これまでもお客様への点検・車検案内においてDM（ダイレクトメール）とSMSを併用されていました。特にSMSは、スマートフォン普及率の高さから個人のお客様への主要な案内手段として捉え、DM（ダイレクトメール）と比べてコスト削減ができると考え、早い段階から導入を進めていました。
しかし、既存のSMSサービスはSalesforce（次期i-CROP-J）との連携が不十分であり、送信業務の自動化が大きな課題となっていました。この手作業の負荷を解消し、Salesforce連携によるさらなる業務効率化と顧客フォローの強化を目指し、今回の KMC for SF の導入に至りました。

抱えていた課題

− KMC for SF 導入以前は、他社のSMSサービスをご利用されていたとのことですが、具体的にどのような業務上の課題があったのでしょうか？

谷本 様：既存のSMSサービスは、とにかく手動での作業が多く、業務に大きな負荷がかかっていました。例えば、点検・車検案内のSMSを送信するまでに、いくつものステップを踏む必要がありました。まず、Salesforce（次期i-CROP-J）から対象データを抽出するのですが、これに約5分かかります。抽出しただけでは必要な形式ではないので、マクロを使って変換し、各店舗の点検対象者に割り当てる作業も必要でした。さらに大変だったのは、一括でデータをアップロードできなかったことです。点検の種類が4種類、店舗が5店舗（時にはそれ以上）あると、合計で20回ものアップロードを個々に行う必要があり、慣れても約20分、途中で電話などが入るとさらに時間がかかりましたね。

− それは大変な作業ですね。アップロード後にも、何か手間がかかることはありましたか？

谷本 様：はい、送信予約をした後にも手間がありました。「今回だけはSMSが不要」というお客様の情報を、リストから個別に削除する作業が発生します。正直、これは「めんどくさかった」です。私一人でこの作業全体に月1〜2時間程度かかっていました。

− そのお客様リストの確認作業はどのように行われていたのでしょうか？

谷本 様：その確認作業も非常に非効率でした。各営業担当者がお客様リストを紙で確認し、「送付不要な顧客」にチェックを入れて、それを本部に返送する流れでした。この確認作業と情報連携だけで、3日程度のタイムラグが生じることもありました。しかも、「今回は不要だけど、今後は送ってほしい」というような細かい要望にも対応するため、私が紙のリストを一つ一つ確認し、顧客管理システムに反映させる必要があり、この作業に一番時間がかかったかもしれません。もう、手作業でしか対応できない状況でしたね。

導入による成果

− KMC for SF の導入により、これらの課題はどのように解決されましたか？特に自動化という点で、どのような変化がありましたか？

谷本 様：まさに、SMSの送信業務が「完全自動化」されたことが最大の成果です。KMC for SFの導入により、これまで手動で行っていたデータ抽出、変換、アップロード、個別削除といった作業の確認・判断の必要がなくなり、管理部の業務負荷は「ほぼ無くなった」と言っていいでしょう。これにより、これまで月1～2時間程度かけていた作業時間が劇的に削減され、「非常に生産的」になったと感じています。

− 管理部の業務負荷がほぼ無くなったというのは、素晴らしい変化ですね。他に、顧客フォローや営業担当者の方々にとっての変化はありましたか？

谷本 様：はい、大きな変化がありました。 KMC for SF は送信日が明確になるため、営業担当者がSMS送信のタイミングに合わせて、お客様に電話フォローを入れることが容易になりました。以前は月に1回の送信で、一度に多くのお客様に対応しなければならず、担当者の負担が大きかったのですが、今はその負担が分散され、より効率的な顧客対応が可能になっています。
さらに、営業担当者は約10日先の送信予定を事前に確認でき、もしSMS送信前に電話で予約が取れた場合は、そのお客様へのSMS送信を停止できるため、送信コストの削減にも繋がる可能性が出てきました。車検予約の拡大など、今後の運用次第でさらにこの効果を高められると考えています。

− 導入にあたってKDDIのサポート体制はいかがでしたか？

谷本 様：KDDIのサポートには、「個人的には10点満点中(10点)ですごく満足」しています。特に、導入当初のサポートでは、すごく丁寧に教えていただき、私のペースに合わせて進めていただけたので、非常に助かりました。Salesforceの概念についても学ぶことができ、今まで疑問に思っていたことも質問すればすぐに回答いただけたので、信頼感に繋がりましたね。営業担当の方も、分かりやすくスピーディーに対応してくださり、本当に感謝しています。

今後の展望

− 今後、 KMC for SF をどのように活用していきたいとお考えですか？

谷本 様：まずは、年始のご挨拶などの一斉送信にも活用したいと考えています。これまで1万通を超える一斉送信は申請が必要で手間がかかるため、既存のSMSサービスを併用していましたが、KMC for SFで実現できるのであれば、ぜひ挑戦したいです。
また、自動車業界ではお客様の予約リマインドが非常に重要です。これは既に他の自動車会社様でも活用が進んでいると聞いていますので、ぜひ検討したい部分です。
自社のお客様だけでなく、新規のお客様へのアプローチや、1年点検のリマインドなど、SMSの活用範囲は多岐にわたると感じています。

− 最後に、同じような課題を抱える自動車業界の他社様へ、メッセージをお願いします。

谷本 様：私たちの経験から言えるのは、SMS送信業務の「自動化」は、本当に劇的な業務効率化をもたらすということです。手作業による負担が劇的に軽減され、非常に「時短」になります。 KMC for SF のようなシステムで自動化できることは、大きな業務効率化になるはずです。ぜひ、この自動化ツールの導入を強くお勧めしたいです。