「作業の手を止めない連絡」で「電話のすれ違い」もゼロに！ジャパンマテリアルがSalesforce×SMSで実現した、現場に寄り添うスマートな連絡手段

ジャパンマテリアル株式会社

建材の供給や現場手配など、スピード感ある対応が求められるジャパンマテリアル株式会社。現場で忙しく働く職人さんや協力会社との連絡において、「電話をかけても作業中で出られない」「折り返しのすれ違いで時間が奪われる」という課題を抱えていました。その解決策として導入されたのが、Salesforceから直接SMSを送信できる「KDDI Message Cast for Salesforce」です。

導入後に見えてきた想定以上の効果や、現場のお客様に手間をかけさせずに用件を伝えきる連絡プロセスの価値、そして自動化を見据えた今後の展望についてお伺いしました。

導入のサマリー

【抱えていた課題】

• 現場で軍手をして作業する職人さんが多く、電話をかけても作業中で出られない、折り返し電話のタイミングが合わず「すれ違い」のタイムロスが発生していた。
• 事務所宛てに折り返し電話があっても「誰が誰にかけたか」の特定が難しく、社内で担当者を探すキャッチボールが多発していた。
• 材料を発送した際の「送り状番号」の案内をFAXで行っていたが、現場にいるお客様がすぐに確認できなかった。
• 取引先（特に工事を担う協力会社など）のメールアドレスを把握しておらず、携帯電話番号しか連絡先を知らないお客様が多数存在していた。

【導入後の効果】

• お互い電話応対の手間から解放され、特に送り状番号や納期・価格回答などの「伝えるだけで完結する連絡」がスムーズに完了。
• 電話でのすれ違いや折り返し確認、社内でのキャッチボールを削減し、事務員だけで月間約3〜4時間の時間削減（業務効率化）を達成。
• 協力会社の現場で働く職人さんなど、会社名や連絡先の情報が十分に揃っておらず、メールアドレスのないお客様に対しても、電話番号だけで確実に一括・個別送信が可能に。
• Salesforceから直接送れるため、システム画面の切り替えがなく、送信履歴を活動ログとして確実に蓄積・管理できる。

導入前の課題：現場と事務所の「電話によるすれ違い」が最大のネック

− KDDI Message Castの導入前に、どのようなコミュニケーション課題を抱えていましたか？

大川 氏：弊社の取引先の多くは現場で働く職人の方々です。職人さんは日々忙しく作業をされていて、電話がかかってきてもすぐに出ることができません。わざわざ作業を止めて、軍手を外して電話に出るというのはお客様のご負担になってしまうという懸念もありました。

また、運良く職人さんから事務所に折り返しのお電話をいただいても、別の課題がありました。弊社の電話回線は複数の事務員で共有しているため、「誰が誰にかけたか」の特定が難しく、社内で電話をかけた担当事務員を大声で探すキャッチボールが頻繁に発生し、業務の中断を余儀なくされていたのです。

− 送り状番号や納期などの日常の業務連絡も、すべてお電話で行っていたのでしょうか。

大川 氏：はい。商品の発送に必要な「送り状番号（お問い合せ番号）」の案内は主にFAXで送っていましたが、やはり現場にいるお客様はすぐに見ることができません。電話で伝えるにしても、長い英数字を口頭で読み上げてお客様にメモをしてもらう必要があり、聞き間違いや転記ミスのリスク、そしてお互いのメモを取る時間というロスが生まれていました。

また、職人さんたちは現場作業中にパソコンを開くことはほぼありませんが、携帯電話であれば現場でも手元にあるため、都合のよいタイミングで確認してもらえます。一方で、業界の特性上、メールアドレスを把握できていない取引先や協力会社様も少なくありません。そのため、唯一の確実な接点である「携帯電話番号」を有効活用できるツールが必要でした。

選定理由：Salesforceから画面を切り替えずに「直接送れる」手軽さ

− 数ある連絡手段の中で、なぜKDDI Message Castを採用されたのですか？

デニズ 氏：展示会のブースでKDDI Message Castを見かけたのがきっかけです。他社サービスとの大きな違いであり、最大の決め手となったのが「Salesforceから直接ショートメッセージが送れる」という点でした。

私たちは日頃から、営業活動の基盤としてSalesforceを利用しています。個別のメッセージ配信のためにわざわざ別の配信ツールを立ち上げてログインし、顧客データをインポートするような手間は、実務を回す事務員にとって大きな負担になります。Salesforceの顧客画面からボタン一つでそのままSMSを送れる仕組みこそが、私たちが求めていたものでした。

具体的な活用方法：お客様の手間を減らす「伝えるだけで完結する」連絡に効果を発揮

− 現在はどのようなシーンでメッセージを活用されていますか？

大川 氏：最も頻繁に使われているのが、路線便（複数の荷主の荷物を1台のトラックに積み合わせて運ぶ輸送方法）の「送り状番号のお知らせ」です。品物を発送、または営業所留めで手配した際、その伝票番号と配送業者名を記載してお客様に配信しています。

もう一つは、お客様から在庫や価格の問い合わせの電話が事務所にあり、確認が取れた後の折り返し連絡です。これまでは再度電話をかけて、出なければ折り返しを待つ……というサイクルでしたが、「価格：〇〇円、納期：〇月〇日出荷可能です」といった簡単な回答であれば、メッセージでお伝えするだけで業務が完結します。

− 電話を使わず「お客様に手間をかけさせず、伝えるだけで済ませる」という連絡の形が効果的だとのことですが、その理由を詳しく教えてください。

大川 氏：送り状番号や単価のご連絡などは、お客様からの「YES/NO」の返答が必要ない、ただ「伝えるだけでよい」情報です。

お互いに電話を待つ必要もなく、メモを取る必要もありません。お客様自身も普段からLINEやSMSのやり取りに慣れているため、「文字でパッと確認できるのが便利だ」と好意的に受け止めてくださっています。

デニズ 氏：さらに、一括送信の機能も非常に助かりました。過去に、ある営業担当者が急な体調不良でしばらく休まなければならなくなった際、その担当者が受け持つ全ての取引先に「担当者が不在となること、急ぎの連絡は事務所で受けること」を一括でSMS配信しました。一軒ずつお電話していれば半日以上かかっていた緊急連絡が、わずか数分で確実に完了したのです。

導入効果：すれ違いのストレスを排除し、事務工数は月間約3〜4時間削減

− メッセージ導入後、事務員の方々の業務効率にはどのような変化がありましたか？

大川 氏：現在、一部の拠点を中心に月50〜200件程度の配信を行っています。月平均50件とした場合でも、電話をかけて不在で、折り返しを待って……という1往復のタイムロスを1件あたり「約5分」と換算すると、事務員だけで月3〜4時間ほどの時間削減に繋がっています。

件数自体はそれほど膨大ではないかもしれませんが、事務員側の「何度も電話をかけ直す心理的ストレス」や、社内での「誰が電話をかけたかを探すキャッチボール」の時間がほぼゼロになったことが非常に大きいです。

また、協力会社の職人さんなど、会社名や連絡先の一部がSalesforceに登録されておらず、メールアドレスのないお客様（携帯電話番号のみを把握しているお客様）に対しても、Salesforce上で別オブジェクトを作って直接SMSをお届けする運用をしており、宛先確認の手間も最小限に抑えられています。送信履歴がSalesforce上にステータス（到達・エラーなど）としてログで残るため、後から確認できる安心感もあります。

今後の展望：自動配信「フロー」の活用と、社内での展開拡大へ

− 今後、さらに活用を広げていく計画について教えてください。

大川 氏：SMSの活用については、まだ広げていける余地が大きいと感じています。今後は運用をさらに効率化し、より強力に活用できる体制を整えていきたいと考えています。

デニズ 氏：将来的には、「配送の情報と連携して送り状番号が確定したら、Salesforceのフロー（自動化機能）を使ってお客様に自動でSMSを配信する」といった仕組みを作りたいと考えています。現在は事務員が確認して手動でボタンを押していますが、これが自動化できれば、送信にかかる事務員の工数は「ゼロ」に近づきます。

また、現在は事務員の使用がメインですが、今後は営業メンバーにも展開し、値上げの案内やカタログURLの送付などにも一括送信機能を活用していきたいです。KDDI Message Castは双方向SMSプランや、動画などを扱えるRCSにも対応しているとのことなので、こうした機能も取り入れながら、より便利でお客様の負担を減らせる方法を模索していきたいと考えています。