ServiceNow®からSMSを送るには？連携方法と活用メリットを解説

ServiceNowからSMSを送るには、ServiceNow NotifyとSMSプロバイダーを設定する方法、汎用SMS配信APIを個別に連携する方法、連携パッケージを導入する方法があります。連携パッケージの一つであるKDDI Message Cast for ServiceNowは、2026年5月28日に提供を開始しました。更新セット（XML）のインストールと基本設定だけで、個別のSMS連携開発なしにServiceNowのワークフロー機能からSMSを自動配信できます。本記事では、ServiceNowからSMSを送信する方法と連携のメリット、活用シーン、導入までの流れ、料金の確認方法を解説します。

ServiceNowからSMSを送信する3つの方法

ServiceNowからSMSを送信する代表的なアプローチは、ServiceNow標準のNotifyを利用する方法、汎用SMS配信APIを個別に組み込む方法、連携パッケージを導入する方法の3つです。ServiceNow自体の機能や導入メリットの詳細はServiceNowとは？の解説記事で解説しています。

ServiceNow NotifyとSMSプロバイダーを設定する方法

ServiceNowのNotifyは、SMS・音声チャネルをServiceNow上のAPIやワークフローから利用するための機能です。利用にはNotifyプラグインの有効化と、Twilioなど対応する通信プロバイダーの契約・設定が必要です。ServiceNow標準の仕組みを中心に構成できる一方、プロバイダー設定やワークフローの設計・運用は導入企業側で行います。

汎用SMS配信APIを自前で組み込む方法

汎用のSMS配信サービスのAPIを、自社のエンジニアがServiceNowに連携させる方法です。ServiceNowは標準機能で外部のREST APIを呼び出せるため、この仕組みを使い、APIの仕様書をもとに個別に連携を実装します。連携の自由度が高い一方、開発工数と運用保守の負担は小さくありません。

連携パッケージを導入する方法

3つ目が、KDDI Message Cast for ServiceNowのような連携パッケージを導入する方法です。更新セット（XML）をServiceNowにインストールし、基本設定を行うだけでSMS配信機能を利用できます。ServiceNowを業務基盤としてすでに運用している企業が、個別のSMS連携開発を行わずに配信機能を業務フローへ組み込みたい場合に適した選択肢です。

3つの方法の比較

3つの方法の違いをまとめると次のとおりです。

観点	ServiceNow Notify	汎用SMS配信API	連携パッケージ
準備・実装	Notifyプラグインの有効化、Twilioなど対応プロバイダーの契約・設定	REST API仕様をもとに認証・エラー処理・リトライ・履歴管理を自前実装	更新セット（XML）のインストールと基本設定
運用・管理	プロバイダー設定やワークフローの設計・運用は導入企業側	自社で実装した連携部分の保守が必要	ServiceNowの管理画面で配信から到達確認まで一元管理
向いている企業	ServiceNow標準の仕組みを中心に構成したい企業	連携の自由度を重視する企業	個別のSMS連携開発なしで業務フローへ組み込みたい企業

なぜServiceNowの通知にSMSを使うのか？

企業のDXが進み、ServiceNowの適用範囲はIT部門の運用管理から、カスタマーサービスや営業など顧客接点を含む業務にも広がっています。それにともない、契約更新や各種リマインドから障害通知まで、関係者や顧客へ迅速に連絡すべきイベントも多様化しています。

一方で、タイムリーな到達が求められる業務連絡には共通の課題があります。メールによる通知は他の連絡に埋もれて気づかれにくく、電話連絡は相手の在席状況に左右されます。こうした連絡業務が担当者の手作業に依存している場合、対応の属人化や初動の遅れにもつながります。

SMSは携帯電話番号宛にプッシュ通知として直接届くため、見落とされにくく、気づかれやすい連絡手段です。ServiceNowのワークフローとSMSを連携させ、業務プロセスと連動して確実に届く仕組みを組み込むことで、こうした課題の解消につながります。

KDDI Message Cast for ServiceNowとは？

「KDDI Message Cast for ServiceNow」は、法人向けSMS配信サービス「KDDI Message Cast」をServiceNow上から利用できるようにする連携パッケージです。Supership株式会社とKDDI株式会社が共同で提供し、2026年5月28日に提供を開始しました。SMSの配信設定・メッセージ作成・送信履歴・到達結果の確認までをServiceNowの管理画面上で一元的に管理できます。詳細はKDDI Message Cast for ServiceNowを参照してください。

追加の開発なく導入できる仕組み

KDDI Message Cast for ServiceNowは、ServiceNow標準の更新セット機能を活用しています。更新セット（XML）のインストールのみでSMS配信機能を利用でき、環境構築のための個別開発は必要ありません。業務プロセスと連動して確実に届く連絡手段を、追加の開発なく既存のワークフローへ組み込めます。

KDDI Message Cast for ServiceNowの主な特長

ServiceNowのワークフロー機能からSMSを自動配信

ServiceNowのワークフロー機能と連携し、指定したトリガーでの自動配信に対応しています。インシデントの発生、顧客対応ケースのステータス変更、契約期日の到来などを起点に、関係者や顧客へSMSを自動的に配信できます。担当者の手作業による連絡を補完できるため、対応の属人化や初動の遅れを防ぎやすくなります。

ServiceNowの管理画面で配信から到達確認まで一元管理

SMSの配信設定・メッセージ作成・送信履歴・到達結果の確認まで、すべてServiceNowの管理画面上で完結します。別の配信ツールを立ち上げたり、システム間でデータを突き合わせたりする必要がなく、運用工数を抑えられます。定型の送信内容はテンプレートとして管理でき、ServiceNow上に登録している名前や会員番号などの情報を本文に差し込めば、宛先ごとにだし分けした配信も可能です。長いURLを21文字に短縮してSMSに挿入する機能も備えています。

国内網接続による到達率98%以上

KDDI Message Castは、国内網接続によりSMSを配信しており、到達率98%以上を実現しています。メールと異なり携帯電話番号宛にプッシュ通知として届くため、重要な連絡が他のメッセージに埋もれにくい点も特長です。インシデント通知や契約更新案内のような、見落としが業務品質を左右する連絡でこの到達率が効果を発揮します。

ServiceNow × SMSの主な活用シーン

契約更新・予約のリマインド

契約更新日や予約日時が近づいたタイミングでのリマインド配信も自動化できます。契約更新の通知のほか、予約・配送の案内など、タイムリーな連絡が求められる顧客コミュニケーションをServiceNow上のワークフローと連動して運用できます。定型連絡を自動化することで、担当者は判断が必要な業務に集中できます。

CSMの顧客通知・対応完了連絡

CSM（Customer Service Management）は、問い合わせなどのカスタマーサービス業務を管理するServiceNowのモジュールです。CSMの顧客対応プロセスでは、ケースの起票やステータス変更を起点に、顧客へSMSを自動配信できます。受付完了の通知、対応の進捗連絡、対応完了の連絡までを担当者の手作業なしで回せるため、問い合わせ対応の品質とスピードを両立しやすくなります。

ITSMのインシデント通知・障害時の緊急連絡

ITサービスマネジメント（ITSM）とは、ITサービスの設計・提供・管理から継続的な改善までを体系的に運営する取り組みです。ITSMの現場では、ServiceNow上でインシデントが検知されたタイミングを起点に、関係部門やオンコール担当者へSMSを自動配信できます。夜間・休日の障害対応では、電話やメールが相手の在席状況に左右されるのに対し、SMSはプッシュ通知で直接届くため初動を早められます。ITSMの主要プロセスや導入メリットの詳細はITSMとは？の解説記事で解説しています。

導入までの流れは？4つのステップで利用開始

KDDI Message Cast for ServiceNowは、次の4つのステップで導入できます。

1. 導入検討：サービス資料の確認、打ち合わせ・見積もり
2. 導入決定：申込書の記入・送付、アカウント発行
3. インストール：アカウント通知時に提供されるパッケージ（更新セット）をインストール
4. 基本設定：初期設定・運用準備を行い、利用開始

更新セット（XML）のインストールのみでSMS配信機能を利用できるため、環境構築のための開発作業は発生しません。

料金の確認方法

KDDI Message Cast for ServiceNowには、平常時のコストを抑えつつ、非常時の対応リスクを低減できる定額プランが用意されています。適用条件や最新の料金はお問い合わせフォームから確認してください。なお、KDDI Message Castには管理画面やAPI連携などServiceNow連携以外の利用方法もあり、それぞれ料金体系が異なります。利用方法の一覧はサービス紹介ページで確認できます。

ServiceNowからのSMS送信でよくある質問

ServiceNowからSMSを送るにはどうすればよいですか？

KDDI Message Cast for ServiceNowを利用すると、個別のSMS連携開発なしでServiceNowからSMSを配信できます。更新セット（XML）をServiceNowへインストールし、基本設定を行うと、ServiceNowのワークフロー機能と連携したSMS配信を利用できるようになります。

ServiceNowのワークフローからSMSを自動配信できますか？

はい、可能です。ServiceNowのワークフロー機能と連携し、インシデントの発生やケースのステータス変更などをトリガーとしてSMSを自動配信できます。送信結果はServiceNowに記録され、送信履歴も確認できます。

ServiceNow以外の業務システムとも連携できますか？

はい。KDDI Message CastはWeb管理画面からの利用のほか、SalesforceやServiceNowをはじめとした各種業務システムとのAPI連携に対応しています。利用方法の一覧はサービス紹介ページで確認できます。

KDDI Message Cast for ServiceNowの料金はどれくらいかかりますか？

定額プランが用意されています。適用条件や最新の料金は、お問い合わせフォームからご確認ください。

まとめ｜ServiceNowのワークフローから追加の開発なくSMS配信

ServiceNowからSMSを送る方法には、ServiceNow Notify、汎用SMS配信APIの個別連携、連携パッケージがあります。KDDI Message Cast for ServiceNow（2026年5月28日提供開始）は、更新セット（XML）のインストールと基本設定だけで、個別のSMS連携開発なしにServiceNowのワークフロー機能からSMSを配信できます。国内網接続による到達率98%以上を基盤に、ITSMのインシデント通知、CSMの顧客対応連絡、契約更新リマインドなど、見落としを減らしたい通知業務を自動化できます。

サービスの詳細はKDDI Message Cast for ServiceNowをご覧ください。導入相談・見積もりはお問い合わせフォームから受け付けています。

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