視認性の高い「RCS」活用で工事日当日の不在延期数を36.7%削減！工事日の再調整にかかる工数も月間75時間削減！さらなる業務効率化へ

KDDI株式会社 （開通部門）

光インターネット（auひかりなど）の回線開通に向けた工事の調整や手配を行うKDDIの開通部門。工事日当日の「お客さま不在による工事延期」という課題に対し、従来のSMSから視認性と信頼性の高いRCS（+メッセージ）へ切り替えることで、当日不在率の大幅な削減に成功しました。今回は、その導入背景や驚くべき定量効果、そして今後の展望についてお伺いしました。

導入のサマリー

【抱えていた課題】

• お客さまの工事日失念等による「工事日当日の不在（延期）」が発生し、工事日の再調整にかかる工数が大きな負担になっていた。
• テキストのみのSMS通知では他のお知らせに埋もれてしまい、重要度が伝わりづらかった。
• 工事日の調整・手配業務におけるコールセンターの効率化が課題だった。

【導入後の効果】

• 公式アカウント認証マークと画像付きのRCS配信により、メッセージの視認性と安心感が飛躍的に向上。
• すべてSMSで送る場合と比較して工事日当日の不在延期数を36.7%削減。
• 不在延期数の減少により、コールセンターの工事日を再調整する時間を月間75時間削減。

導入の背景と課題

− テキストのみのSMSから、RCSへ移行を検討された背景を教えてください。

開通部門では、auひかりの開通工事を控えたお客さまに対して、確認やリマインドのためにSMSを送信していました。しかし、文字だけのSMSではどうしても他のお知らせに埋もれて読み飛ばされてしまったり、未読のままになってしまったりするケースがありました。その結果、工事日当日にお客さまがご不在で、せっかく手配した工事が延期になってしまう事象が一定数発生しており、「工事日当日の不在」に伴う再手配やそれによる工事日の再調整にかかる工数の効率化が大きな課題でした。

開通工事のプロセスにおいては、お客さまにお伝えしたい情報が多く、複数回のSMSが送信されます。そのため、テキストだけでは情報の強弱がつけづらいこともあり、特に重要な「明日の工事日」に関するリマインドが埋もれてしまっていたのです。

導入の決め手と施策

− そこで画像やリッチコンテンツを送れるRCS（+メッセージ）に着目されたのですね。

はい。RCSを活用することで、送信者側に公式アカウントの認証マーク（チェックマーク）が表示されるため、お客さまにフィッシング詐欺などの心配を与えずに、安心してメッセージを開封していただけると考えました。

さらに重要なのが「視認性」の向上です。リッチカード機能を活用し、工事日の案内であることを示すアイキャッチ画像とともに「◯月◯日に工事にお伺いします」という日付情報を大きくハイライトして表示するようにしました。これにより、お客さまに直感的に工事日を再認識してもらい、当日の在宅と立ち会いの準備を促す施策を講じました。

導入後の効果

− RCSの導入によって、具体的にどのような定量効果が現れましたか？

直近の実績をもとに定量効果を算出したところ、非常に高い効果が確認できました。

従来どおりすべてのお客さまに文字のみのSMSで案内を送信し続けていた場合と比較すると、RCSとSMSを組み合わせて送信したことにより、工事当日のお客さま不在による延期件数を36.7%削減できました。

− 不在延期数が36.7%削減されたことで、現場の業務負担はどのように変わりましたか？

当日不在が発生すると、工事日の再調整をしなければなりませんが、RCSの活用によって不在延期数を大幅に抑制できたことで、再調整にかかる時間を削減することができました。これはコールセンターの限られたリソースを有効活用する上で、非常に大きな業務効率化インパクトです。

今後の展望

− 今後の展開や、さらに活用を広げていきたい領域についてお聞かせください。

現在は「工事日前日のリマインド」を中心にRCSを活用していますが、今後はその他のお客さまへのSMSについてもRCSを展開していく予定です。

現在自社で制作している画像素材などのクリエイティブをさらにブラッシュアップし、よりお客さまに伝わりやすく、アクションを起こしやすい設計を進めていく計画です。