規約変更・料金改定・サービス停止を顧客に通知する方法｜RCSとSMSの使い分け・併用で、書面やメールを補う

規約変更や料金改定、システム障害や災害によるサービス停止の案内は、影響を受ける顧客に確実に届けなければならない連絡です。書面やメールで送るのが一般的ですが、どちらも届いただけでは伝わりません。書面は封を開けて中身を読んでもらう必要があり、メールはほかのメールに埋もれます。そこで止まっていても送った側からは分からず、あとから「聞いていない」という問い合わせで気づくことになります。

顧客の携帯電話番号宛てに送るRCSとSMSは、この書面やメールを補う手段になります。本記事では、場面ごとにどちらを軸にするか、どんなときにRCSを併用するか、送る前に何を決めておくかを、4社の導入事例とあわせて整理します。

書面やメールは届いても読まれるとは限らない

郵送した書面は、相手の手元に届いたあとに封を開けて中身を読み、必要なら手続きまで進んでもらって初めて伝わります。メールも同じで、ほかのメールに埋もれれば開かれないまま残ります。

実際に、ECサイトを運営する株式会社北海道フードプランニングでは、注文後や発送案内のメールが届かない、あるいは埋もれてしまう顧客からの問い合わせが毎月10〜20件発生していました（株式会社北海道フードプランニングの導入事例）。

届かない分を電話で補おうとしても、相手につながるとは限りません。ペット関連サービスを展開するペッツファースト株式会社では、電話の接続率が約30%にとどまり、メールもアドレスの変更や聞き取りの誤りで届かないケースが多発していました（ペッツファースト株式会社の導入事例）。

書面もメールも電話も、それぞれ途中で止まる理由があります。重要な連絡ではひとつの手段に頼らず、届く経路を複数用意しておくことが前提です。

顧客への重要な連絡にSMSやRCSが向いている理由

携帯電話番号宛てに送るSMSやRCSには、書面やメールとは違う性質があります。

住所やメールが古くなっても連絡が取れる

顧客情報として預かった住所やメールアドレスは、こちらが変更に気づかないうちに古くなる可能性があります。ペッツファーストでも、住所変更でフードの定期便を届けられなくなった顧客には連絡する手段がなく、そのまま解約につながっていました。

携帯電話番号が手元に残っていれば、住所やメールアドレスが古くなっていてもSMSやRCSで連絡が取れます。

電話では追いつかない規模の対象者にも送れる

影響を受ける顧客が数百人、数千人の規模になると、電話では追いつきません。

法人向けのSMS・RCS送信サービスを使えば、1対1の個別送信から大量の一斉配信まで同じ仕組みで扱えるため、対象者の数が増えても送る手順は変わりません。差し込み機能で、顧客名などの固有情報を1通ずつ自動で挿入できます。

自社のメール環境に依存しない

メールは、送信側の設定と受信側のフィルタの両方に左右されます。迷惑メール判定に引っかかったり、自動で振り分けられたり、ほかのメールに埋もれたりしても、送信側からは見えません。SMSやRCSの送信サービスは自社のメール基盤とは別の経路で届けるため、こうした影響を受けにくくなります。

KDDI Message Castは国内網接続により98%以上の到達率を実現しており、開封率はメールよりも30%高い水準です。24時間365日の監視体制とキャリアレベルのセキュリティ基盤のもとで運用されています。

通知の場面別に見るRCSとSMSの使い分け

RCSとSMSは、どちらが優れているという関係ではなく、伝えたい内容と届けたい範囲に応じて役割が分かれます。RCSとSMSの一般的な違いについてはRCSとSMSの違いは？意味や特徴、利用時の注意点も解説で解説しています。

内容と次の行動を分かりやすく伝えたいときはRCS

RCSでは、企業ロゴと認証済みマークを表示し、画像や動画、ボタンを含むリッチな内容を送れるのが特徴です。文字だけでは伝わりにくい情報を、視覚的に整理して伝えられます。なお、国内3キャリアが共同で提供する「+メッセージ」も、RCS規格をベースにしたサービスです。

通知物を扱うTOPPANエッジ株式会社の事例では、ある自治体が実証実験として実施した「子育て世帯生活支援特別給付金」の申請勧奨通知にRCSのリッチカードを使い、開封率88%、URLクリック率30%を記録しています（TOPPANエッジ株式会社の導入事例）。

RCSは、料金表を見せたい料金改定の案内、変更点が複数ある規約変更の通知、手続き窓口へ誘導したい連絡などに向いています。

対応状況を問わず広く届けたいときはSMS

SMSは携帯電話番号だけで送れるため、専用アプリのインストールや事前登録を必要としません。KDDI Message Castで送信できる文字数は最大660文字です。従来の70文字制限を大きく超えるため、変更点と適用日、問い合わせ先を1通にまとめられます。

第一報の速さが求められる場面にも向いています。システム障害でサービスが止まったとき、「いまサービスが止まっている」「復旧の見込みはいつごろか」を短文で先に伝えておけば、問い合わせ窓口への負荷の集中を抑えられます。

どちらか一方に寄せず併用を前提にする

RCSが届く範囲は、受け取る側の端末や回線の対応状況によって異なります。対象者全員に確実に届けたい連絡では、RCSだけに寄せず、SMSとの併用が欠かせません。

併用といっても、送る側が端末ごとにRCSとSMSを振り分ける必要はありません。KDDI Message Castでは、RCSに対応していない端末にはSMSへ自動で切り替わる（フォールバック）ため、到達率は維持されます。仕組みの詳細はRCSとは？SMSとの違いからビジネス活用方法・導入事例まで解説を参照してください。

内容を分かりやすく伝えたい相手にはRCSの表現力を活かし、それ以外の相手にもSMSで同じ情報を届ける組み合わせが、確実に届けたい通知の基本形です。

場面別の早見表

影響を受ける顧客に必ず知らせる連絡として、ここでは規約変更、料金改定、システム障害、災害の4つの場面を取り上げます。キャンペーンや季節の挨拶のように全員へ同じ内容を送るお知らせとは、相手の絞り方も、届かなかったときの手当ても同じではありません。以下の4場面はどれもSMSを軸にし、内容に応じてRCSを併用します。

場面	伝えるべきこと	SMSを送る際に優先すること	RCSを併用する目安
規約変更・約款変更	変更点、適用日、確認先	対象者全員に届くこと	変更点が複数ありボタンで確認ページへ誘導したい場合
料金改定・価格改定	新しい料金、適用日、問い合わせ先	適用日前に余裕をもって送ること	料金表を画像で見せたい場合
システム障害によるサービス停止	影響範囲、復旧の見込み、代替手段	第一報の速さ	復旧後の報告で経緯を整理して伝えたい場合
災害によるサービス停止・臨時休業	停止する範囲、再開の見込み	全員に届くこと。再開の見込みは短文で伝える	再開後の案内で店舗情報などを添えたい場合

規約変更と料金改定では、そもそも通知が必要か、いつまでに知らせるかが、自社の約款や契約の定めによって変わります。確認したいのは主に次の3点です。

• 約款に変更手続きの定めがあるか（周知の方法と、適用日までに置くべき期間）
• 個別の同意が必要な変更か、周知で足りる変更か
• 書面の交付が義務づけられた手続きを含んでいないか

詳しくは社内の担当部門で確認してください。SMSやRCSは、この周知を確実に届けるための手段として併用できます。書面の交付義務がある場合に、その書面そのものを置き換えるものではありません。

なお、お詫びを含む文面の一般的な作法は謝罪メールの文例・書き方とは？ビジネスにおける注意点やポイントを徹底解説で扱っています。従業員の安否確認は顧客通知とは別の設計になるため、SMSで安否確認を行う方法とは？メール・アプリとの比較やBCPでの活用を解説を参照してください。

通知を設計する手順

送る前に決めておくことを、対象者、伝える内容、送信元番号、到達確認の順に整理します。

影響を受ける対象者を絞る

この連絡を本当に受け取るべき人を特定します。絞り込みの条件になるのは、契約プラン、利用エリア、対象商品などです。

対象を広げすぎると、関係のない人にも重要な連絡が届きます。そうなると、次に必要な通知を送っても読まれにくくなります。対象を絞ることは、読んでもらえる状態を保つための前提条件です。

伝えることと次の行動を1つに決める

1通のメッセージに複数の依頼を入れると、どれも実行されにくくなります。内容を確認してほしいのか、手続きをしてほしいのか、問い合わせ窓口を知ってほしいのかを、ひとつに絞ります。

文面の先頭で自社名を名乗ることも欠かせません。差出人が分からないメッセージは、内容を読まれる前に不審なものとして扱われるためです。

送信元番号を固定して信頼できる状態にする

同じ相手に同じ番号から送り続けると、受け取る側は「この番号はあの会社からだ」と認識するようになります。KDDI Message Castでは、国内4キャリア認証済みの共通番号（0005から始まる番号）に加え、企業の代表番号なども送信元番号に指定できます。

本文にURLを含める場合は、公式サイトと同じ自社ドメインのURLだけを使うのが原則です。差出人が自社かどうかを、受け取る側が確認しやすくなります。

到達を確認して次の手段を用意する

送信結果を必ず確認し、届かなかった相手には書面や電話といった別の手段で追いかけます。

送信先の電話番号が解約後に別の利用者へ渡っている可能性を事前に判定するのが、KDDI Message Castの誤配信防止機能です。他人が利用している可能性があると判定された番号には配信しないため、別人への誤配信を防げます。適用日が決まっている通知では、送信予約機能で配信タイミングを事前に設定しておきます。

通知を送るときに押さえておく運用ルール

設計とは別に、運用として決めておくべき項目は次の3点です。

まず決めておくのは、配信停止の受け付け方です。KDDI Message Castにはオプトアウト機能があり、受信者の配信停止希望に自動で対応します。あわせて、停止の申し出をどの通知まで適用するのか、停止した相手には別の手段で連絡するのかという運用ルールも整理しておきます。

送信先リストも定期的に更新します。誤配信防止機能は番号が別の利用者に渡っていないかを判定しますが、社内のリスト自体が古ければ対象者の絞り込みを誤ります。

通知の文面のテンプレート化と承認フローの整備も、平時に済ませておきます。障害や災害は予告なく起こり、その場で文面を考える時間はないためです。

顧客への重要な連絡にRCSとSMSを使った事例

実際に導入している4社の取り組みを紹介します。

ペッツファースト株式会社：重要なご案内で継続率1.5倍、年間130万円以上の売上を維持

子犬・子猫専門のペットショップを全国に展開し、ペットフードの定期便や有料サポートプログラムも手がけるペッツファースト株式会社では、顧客への連絡手段に課題を抱えていました。電話はつながりにくく、メールについても、同社は「アドレスが変わっていたり、口頭での聞き取り間違いがあったりで、お客様に大切な情報が届かないケースが多発していました」と振り返っています。

SMSの送信にも手作業が伴っていました。一括でSMSを送るたびに、Salesforceから対象者リストを抽出して別のSMS配信ツールにインポートし、送信後は結果データを手作業でSalesforceに登録し直す必要がありました。この一連の作業は月に8回ほど発生し、毎回2時間、合計で月に約16時間を要していました。

そこで導入したのが、SalesforceからSMSを送信できる「KDDI Message Cast for Salesforce」です。住所変更などで定期便を届けられなくなった顧客へ、SMSで案内を送る運用に切り替えました。2024年12月から約半年間の実績では、本来解約となるはずだった28名の顧客がサービスを継続し、年間の売上に換算すると130万円を超えます。フード定期サービスでは、SMS導入後にサービス再開率が8%から12%へ、1.5倍に向上しました。

あわせて、Salesforceとの往復作業がなくなり、月間16時間かかっていたSMSの履歴管理工数はゼロになりました。

同社は現在、年間1,500万円近いコストがかかっている契約更新案内の郵送についても、SMSやRCSへの切り替えを視野に入れています。詳細はペッツファースト株式会社様の導入事例をご覧ください。

株式会社トヨタレンタリース岡山：重要事項の説明工数を20分から0分へ

レンタカー事業を展開し、代車センターと一部店舗にKDDI Message Castを導入した株式会社トヨタレンタリース岡山では、代車配送時に顧客へ口頭で行っていた重要事項の説明が課題でした。特に保険の説明には時間をかけており、代車センターでは1件あたり20分を要していました。

現場から「重要事項説明の事前送付にSMSを使ってみたい」という声が上がり、事前にテキストで渡す運用へ切り替えました。結果として、代車センターの説明工数は20分から0分に削減されています。追加の質問には2分ほど対応するものの、実質的に説明が不要になりました。

契約に関わる重要な内容を、対面での口頭説明に頼らず事前にテキストで渡すという考え方は、規約や料金の案内にも応用できます。詳細は株式会社トヨタレンタリース岡山様の導入事例をご覧ください。

株式会社北海道フードプランニング：メールの補完で問い合わせを月1、2件へ

北海道の食材を販売するECサイトを運営する株式会社北海道フードプランニングでは、「ご注文後や発送案内のメールが届かない・埋もれてしまうお客様が一定数おり問合せの原因になっていた」ことが課題でした。毎月10〜20件の問い合わせが発生し、その対応に月50〜100分を取られていました。

同社は「キャリアSMSの到達率の高さから、プッシュ通知でメール送信の補完ができると考えました」と語っており、メールを置き換えるのではなく補うかたちで、1つの注文に対して2件のSMSを送る運用にしました。その結果、問い合わせ件数は平常時と繁忙期のいずれも月1、2件ほどまで減っています。

メールに加えてSMSを送るため、コストは純増になりますが、確実に案内できるようになり、スタッフが問い合わせ対応で手を止めることもなくなりました。注文数が1日300件に達するような繁忙期でも、問題なく運用できました。詳細は株式会社北海道フードプランニング様の導入事例をご覧ください。

TOPPANエッジ株式会社：リッチカードで開封率88%、URLクリック率30%

通知物を扱う情報ソリューション企業のTOPPANエッジ株式会社は、自社サービスにKDDI Message Castを活用し、金融機関や自治体向けに機能を提供しています。

ある自治体が実証実験として実施した「子育て世帯生活支援特別給付金」の申請勧奨通知では、「画像やテキストをスライド形式で表示する『リッチカード』で申請期限や給付金額を分かりやすく伝え、必要な書類をアイコンで示すなど視覚的な工夫を施した」結果、開封率88%、URLクリック率30%を記録しました。

KDDI Message Castを選んだ理由について、同社の菊地様は「私たちは長年、金融機関やインフラ関係など、重要通知を数多く扱ってきました。そこでは絶対的なセキュリティと確実性が求められます」としたうえで、キャリアによる審査を経た公式アカウントという信頼性の高さが、紙の通知で求められるセキュアな環境という要件と合致したと語っています。詳細はTOPPANエッジ株式会社様の導入事例をご覧ください。

KDDI Message Castで顧客への重要な連絡を行う

「KDDI Message Cast」は、RCSおよびSMSを一斉配信するためのプラットフォームです。法人向けのメッセージ送信サービスとして3,000社以上（2026年8月時点）に導入されており、キャリアグレードの品質と充実したサポート体制により、企業のビジネスを強力に支援します。大量のメッセージを効率よく配信できるシステムでありながら、顧客とのワンツーワン・コミュニケーションを実現する送信ツールとして最適です。

重要な連絡に関わる主な特徴は次のとおりです。

項目	内容
到達率	国内網接続により98%以上
開封率	メールよりも30%高い水準
文字数	最大660文字
チャネル	SMSに加え、RCS配信に対応
運用支援	送信予約、差し込み、誤配信防止、オプトアウト
監視	24時間365日監視体制
初期費用・月額費用	いずれも0円（完全従量課金制、送信成功分のみ課金）
無料トライアル	最大2ヶ月、3,000通まで

RCS配信の詳細は法人向けRCS配信サービスの詳細をご覧ください。

システム障害の連絡を自動化したい場合は、「KDDI Message Cast for ServiceNow®」も選択肢のひとつです。ITSM（ITサービスマネジメント）では、システム障害のインシデント検知と同時に関係者へSMSを即時通知し、夜間や休日の対応を支えます。CSM（カスタマーサービスマネジメント）では、ケース起票やステータス変更をトリガーにした、進捗連絡や対応完了連絡、契約更新リマインドの自動配信が可能です。

顧客への重要な連絡に関するよくある質問

規約変更や料金改定の通知をSMSで送っても問題ありませんか

通知が必要かどうか、いつまでに知らせるかは、自社の約款や契約の定めによって変わります。「約款に変更手続きの定め（周知の方法と期間）があるか」「個別の同意が必要な変更か」「書面の交付が義務づけられた手続きを含まないか」の3点を確認してください。SMSやRCSは、その周知を確実に届けるための手段として併用できます。書面の交付義務がある場合に、書面そのものを置き換えるものではありません。

RCSとSMSはどちらを選べばよいですか

画像やボタンを使って内容と次の行動を分かりやすく伝えたい場合はRCS、受け取る側の対応状況を問わず広く届けたい場合はSMSが向いています。どちらか一方に寄せる必要はなく、対象者と通知内容に応じて使い分けたうえで併用してください。

SMSでは何文字まで送れますか

KDDI Message Castでは最大660文字まで送信できます。従来の70文字制限を大きく超えるため、変更点と適用日、問い合わせ先を1通にまとめられます。

通知を受け取った方が配信停止を希望した場合はどうなりますか

KDDI Message Castにはオプトアウト機能があり、受信者の配信停止希望に自動で対応します。運用を始める前に、配信停止の申し出をどのように受け付けるかを社内で決めておいてください。

システム障害の連絡を自動で送ることはできますか

KDDI Message Cast for ServiceNowでは、ケース起票やステータス変更をトリガーに、進捗連絡や対応完了連絡をSMSで自動配信できます。インシデント検知と同時に社内の関係者へ即時通知する使い方にも対応します。

まとめ｜届く手段の確保と場面ごとの使い分け

規約変更や料金改定、システム障害や災害によるサービス停止の案内では、書面やメールだけでは伝わらない相手が残ります。携帯電話番号宛てのSMSやRCSなら、住所やメールアドレスが古くなっていても連絡が途切れません。内容と次の行動を分かりやすく伝えたい相手にはRCSの表現力を活かし、対応状況を問わず広く届けたい相手にはSMSを使います。

導入にあたっては、影響を受ける対象者を絞ること、伝えることをひとつに決めること、届かなかった相手を追いかける手段を用意することから始めます。RCSとSMSの使い分けや導入事例をまとめた資料は、下記から無料でダウンロードできます。

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