金融機関の「届かない」を解決する、RCS × AIエージェントの3ステップ

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RCS

業種：金融業界

公開日:2026/10/05
更新日:2026/10/03

「届けたい情報が、届けたい相手に届かない」

これは金融機関の顧客コミュニケーションに長年つきまとう課題です。電話は出てもらえず、郵送DMは届かず、メールはスパムに埋もれる。チャネルを変えても、根っこの問題は同じです。

ところが、携帯電話番号を起点にすると状況が変わります。電話番号で届く次世代メッセージ「RCS」に、AIエージェントとSalesforceを組み合わせれば、届ける・やり取りする・業務を回すまでがつながります。

この記事の要点

金融機関の顧客コミュニケーションは、従来チャネル（電話・DM・メール）の限界に突き当たっている
RCS（次世代メッセージ規格）なら、電話番号だけでキャリア認証済みのリッチメッセージが全世代に届く
「① 確実に届く → ② 対話でつながる → ③ 業務を自動で回す」の3ステップで顧客接点を整えれば、「届かない」問題から抜け出せる
導入企業ではURLクリック率53.8%（SMS比2倍以上）、CPA約50%削減の実績がある

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なぜ今、金融機関に新しい顧客接点が必要なのか

顧客の生活はスマホ中心に移り、手続きから相談までデジタルで済ませたい人が増えています。こうした中で、金融機関側の「届ける手段」は、どれも壁にぶつかっています。

電話は日中つながらず、折り返しのすれ違いが続く。郵送DMは住所不明で戻ってくる。メールは開封率が下がり続け、大事な案内がスパムフォルダに沈む。「確実に届く」と言い切れるチャネルがない状況です。

金融機関ならではの制約もあります。重要事項の案内は「届いた記録」を残す必要がある。フィッシング詐欺が増えるなか、送信元が本物だと示さなければならない。保険契約なら、数十年単位で顧客との接点を維持する必要もあります。

限られたリソースでこれらを満たしつつ、顧客に届ける。ここがいま解くべき課題です。

RCS × Salesforce × AIエージェントで何が変わるか

携帯電話番号ベースの次世代メッセージ「RCS」と、Salesforce・AIエージェントの連携で、この課題構造を崩せます。流れは3つのステップです。

ステップ	役割	何が起きるか
① 確実に届く	RCS	電話番号だけで全世代にリッチメッセージが届く。キャリア認証済みの企業名・ロゴが表示され、受信者が安心して開封できる
② 対話でつながる	AIエージェント（Agentforce）	メッセージ上で双方向のやり取りが完結する。問い合わせ対応や最適プランの提案まで、AIが非同期で対話を続ける
③ 業務を自動で回す	Salesforce連携	対話の履歴がCRMに自動蓄積される。契約更新の案内から営業へのトスアップまで、業務フローに組み込まれた形で動く

① 確実に届く

RCS（Rich Communication Services）は、電話番号ベースでリッチコンテンツを送れる次世代メッセージ規格です。SMSと違い、画像・動画・ボタン付きの案内を送れて、送信元に企業名・ロゴ・認証マークが表示されます。受け取る側にアプリのインストールや友だち登録は必要ありません。「届かない」の根っこにある課題を、まず解消できます。

利用者調査（KDDI、回答数=6,277）でSMS・LINE通知メッセージ・RCSを比較したところ、「RCSが最も安心して開封・閲覧できる」と回答した割合は60.3%でした。SMS（12%）やLINE（25%）と比べて圧倒的です。フィッシング対策が急務の金融機関にとっては、「送信元が本物だと一目でわかる」仕組みがチャネル選定の前提になります。

② 対話でつながる

RCS × AIエージェント（Agentforce）を組み合わせると、通知を送って終わりだった接点が「対話」に変わります。

たとえば保険の契約更新案内をRCSで送り、顧客がボタンをタップすると、AIが最適なプランを提案する。電話と違って、3日後でも会話の続きができます。顧客は都合のいいときに返信でき、企業側は深夜や休日でもAIが初期対応を続けられる。AIはあくまで”優秀な初動担当”で、有望な見込みは営業担当者にそのまま引き継がれます。やり取りの履歴はSalesforceに残るので、引き継ぎ時に情報が途切れません。

③ 業務を自動で回す

AIが単独で動くのではなく、Salesforceの業務フローに組み込まれる形で機能します。文面の自動作成、配信、顧客の反応取得、CRMへの記録、営業へのトスアップまでが一連の流れ。”送りっぱなし”や”確認しっぱなし”がなくなります。コンプライアンスのガードレールもプラットフォーム上でまとめて管理できるので、金融業界の規制要件にも対応できます。

どんな効果が見込めるのか

実際に金融機関で出ている数値を紹介します。

生命保険会社: 住所不明者への案内をRCSに切り替え、URLクリック率53.8%（SMS比で2倍以上）
銀行: カードローンの新規加入施策でRCSを活用し、CPA（顧客獲得単価）を約50%削減

※効果は企業の状況により異なります。

これらの数値の前提条件や、日本生命保険におけるRCS導入の経緯、AIエージェントのデモなどの詳細は、セミナーレポートにまとめています。記事末尾のリンクからダウンロードいただけます。

まとめ：通知の先へ

金融機関の顧客コミュニケーションは、「届けて終わり」から「届けた先で対話し、業務まで回す」フェーズに入っています。起点になるのは、携帯電話番号という最もシンプルな接点です。

①確実に届く → ②対話でつながる → ③業務を自動で回す。まずはこの流れを1つの業務で試してみるところから始められます。

よくある質問

RCSとは何ですか？ SMSとは何が違うのですか？

RCS（Rich Communication Services）は、SMSの上位規格です。テキストしか送れないSMSに対して、RCSでは画像・動画・ボタン・公式の企業名表示・会話型の返信ができます。RCS非対応の端末では自動でSMSに切り替わるので、送り手は配信先を気にせず使えます。

お客様にアプリのインストールや登録は必要ですか？

必要ありません。RCSは携帯電話番号さえあれば届きます。LINEの友だち登録やアプリのインストールが要らないので、シニア層を含む全世代にリーチできます。

フィッシング詐欺対策として有効ですか？

有効です。RCSで配信するにはキャリアの審査を通過する必要があり、受信画面に企業名・ロゴ・認証済みマークが表示されます。利用者調査でも、RCSが最も安心と回答した割合は60.3%でした（SMS: 12%、LINE: 25%）。

Salesforceを導入済みですが、どう連携できますか？

KDDI Message Cast for Salesforceは、AgentExchange（旧 Salesforce AppExchange）からインストールするだけで使い始められます。既存のSalesforce環境にRCS配信機能が加わり、顧客データをトリガーにした自動配信やAIエージェントとの連携ができるようになります。